エスカレーションフロー

解説

エスカレーションフローは、一次対応の担当者が自分では解決できない案件を、SVや専門部署へ引き継ぐときの条件、引き継ぎ先、伝える内容を定めた手順です。オペレーターが判断に迷った時間は、そのまま顧客の待ち時間になります。そのため、迷わず引き継げる基準になっているかどうかが、手順の実用性を左右します。さらに、クレームだけでなく、仕様の確認や返金の可否といった日常的な引き継ぎも、同じ手順に含めておきます。

種類

エスカレーションフローでは、引き上げる条件と引き継ぎ先を中心に、次の項目を書き出します。

項目	例
引き上げる条件	例外対応の要望、責任者要求、一定時間を超えた対応
引き継ぎ先	SV、二次対応、法務、広報、開発
伝える内容	経緯、確認済み事項、顧客へ伝えた内容、要望
顧客への案内	保留するか折り返すか、折り返す場合の目安
時間外の扱い	夜間や休日の連絡先と基準

注意点

エスカレーションフローは、文書にしただけでは使われるとは限りません。現場の担当者がすぐに見られる場所になければ、応対中に参照されないためです。したがって、応対中にすぐ引ける形でナレッジに置き、実際に上がってきた案件を振り返って基準を点検していくことで、現実に合った手順になっていきます。