エスカレーションフロー

解説

エスカレーションフローは、どの状態で、どこへ、どう引き継ぐかを定めた手順です。オペレーターが判断に迷った時間はそのまま顧客の待ち時間になるため、迷わず引き上げられる基準かどうかが実用性を左右します。クレームだけでなく、仕様の確認や返金の可否といった日常的な引き継ぎも同じ手順に含めておきます。

引き上げる条件と引き継ぎ先を書き出す

項目	例
引き上げる条件	例外対応の要望、責任者要求、一定時間を超えた対応
引き継ぎ先	SV、二次対応、法務、広報、開発
伝える内容	経緯、確認済み事項、顧客へ伝えた内容、要望
顧客への案内	保留するか折り返すか、折り返す場合の目安
時間外の扱い	夜間や休日の連絡先と基準

文書化しただけでは使われない

文書化しても、現場が見られる場所になければ使われません。応対中にすぐ引ける形でナレッジに置き、実際に上がってきた件を振り返って基準を見直していくことで、現実に合ったものになっていきます。