エスカレーション率

解説

エスカレーション率は、受け付けた全件数のうち、一次対応で完結せず上位者や別部署へ引き継いだ件の割合です。

エスカレーション率（％）＝ エスカレーションした件数 ÷ 総問い合わせ件数 × 100

高くても低くても原因を見る

高い場合、原因は一つではありません。

• 一次対応者の知識や権限が不足している
• ナレッジが整備されていない、または探せない
• 製品側の不具合が多く、本来開発へ回すべき件が多い
• エスカレーションの基準が緩すぎる

一方で、低ければ良いわけでもありません。下げることを目標にすると、渡すべき件を抱え込んで対応が長引き、顧客を待たせることになります。FCRや満足度とセットで見ます。