エスカレーション率

オペレーターが応答した件数のうち、一次対応で完結せずにSVや上長、別部署へ引き継いだ件数の割合。

解説

エスカレーション率は、一次対応の担当者が自分では解決できない問い合わせを、どのくらいの頻度で上位者や別部署へ引き継いでいるかを表す指標です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「応答数に対して、エスカレーションを行った割合」と定義されています。

エスカレーション率（％）＝エスカレーションした件数 ÷ 応答数 × 100

分母は、オペレーターが実際に応答した件数です。放棄呼のように応答していない件を分母に含めると、率が実態より低く出ます。メールやチャットも含めて集計する場合は、チャネルごとに対応した件数を分母にして分けて算出すると、チャネル間の違いが分かります。

エスカレーション率が高い場合、原因は1つではありません。たとえば、次のような原因が考えられます。

したがって、率の高低だけで判断せず、エスカレーションした件の内容を分類して原因を特定します。

エスカレーション率は、低ければ良いわけではありません。率を下げることを目標にすると、担当者が渡すべき件を抱え込んで対応が長引き、顧客を待たせることになります。そのため、FCR（初回解決率）や顧客満足度とセットで見ます。