レスポンスタイム

解説

レスポンスタイムは、問い合わせを受け付けてから応答するまでの時間を指す、チャネル横断の言い方です。電話ならASA、メールやチャットなら初回応答時間と、チャネルごとに具体的な指標名があります。社内で「レスポンスタイム」とだけ呼ぶと、どのチャネルのどの時点を指すのかが人によってずれます。

どこからどこまでを測るかを先に決める

起点は受付時刻、終点は最初の応答時刻を取るのが基本です。ただし自動返信を応答に数えるか、営業時間外の滞留を含めるかで、同じ問い合わせでも数字は変わります。夜間に届いたメールへ翌朝に返信した場合、実時間で数えれば十数時間、営業時間内だけで数えれば数分という結果になります。SLAに書き込むときは、この数え方まで明記してください。

平均値だけを見ると遅い案件が隠れる

平均が短くても、一部の問い合わせだけが何日も動いていないことがあります。中央値や、一定時間内に応答できた件数の割合と併せて見ると、滞留している案件に気づけます。速さだけを追って中身の薄い一次応答を量産すれば、やり取りの往復が増え、解決までの時間はかえって延びます。