レスポンスタイム

解説

レスポンスタイムは、問い合わせを受け付けてから応答するまでの時間を指す、チャネル横断の言い方です。電話ならASA（平均応答速度）、メールやチャットなら初回応答時間というように、チャネルごとに具体的な指標名があります。そのため、社内で「レスポンスタイム」とだけ呼ぶと、どのチャネルのどの時点を指すのかが人によってずれます。

判断基準

レスポンスタイムは、起点を受付時刻、終点を最初の応答時刻とするのが基本です。ただし、自動返信を応答に数えるか、営業時間外の滞留を含めるかで、同じ問い合わせでも数値は変わります。たとえば、夜間に受信したメールに翌朝の始業直後に返信した場合、実時間で数えれば十数時間、営業時間内だけで数えれば数分という結果になります。したがって、SLAに書き込むときは、数え方まで明記してください。

注意点

平均値が短くても、一部の問い合わせだけが何日も動いていないことがあります。中央値や、一定時間内に応答できた件数の割合と併せて見ると、滞留している案件に気づけます。

また、速さだけを追って中身の薄い一次応答を量産すると、やり取りの往復が増え、解決までの時間はかえって延びます。