放棄時間

解説

放棄時間は、顧客が待ち始めてから電話を切るまでの時間を表す指標です。放棄呼率だけでは分からない「顧客がどこまで待てるか」を読む材料になります。日次の平均だけでなく、時間帯や問い合わせ内容ごとに分けて見ると、待たせ方の違いが表に出ます。

極端に短い放棄と長い放棄では原因が違う

放棄時間が極端に短い場合、待つつもりのない呼（かけ間違い、IVRの選択ミス）が含まれている可能性があります。逆に長い場合は、待つ意思のある顧客を取りこぼしていることになります。前者はIVRの案内文や番号選択の見直し、後者は要員配置やコールバック予約の導入と、打ち手の向く先が変わります。

平均値ひとつでは待ち手の実態がつかめない

放棄時間は平均で語られがちですが、10秒で切る呼と5分待って切る呼が混ざれば、平均は実際には存在しない中間の値になります。30秒未満、30秒から3分、3分以上といった区切りで件数の分布を見れば、どの層が離脱しているかが分かります。サービスレベルの目標秒数を決めるときも、平均ではなく分布のどこに山があるかを見て判断します。