放棄チャット

解説

放棄チャットは、顧客が有人チャットを開始したものの、オペレーターの応答を待ちきれずに離脱してしまった状態を指します。電話における放棄呼に相当し、問い合わせの機会損失と顧客の不満の両方を生みます。

算出方法

チャット放棄率（％）＝ 放棄チャット数 ÷ チャットの受付件数 × 100

放棄呼率と同じ考え方で、受け付けたチャットのうち、オペレーターが応答する前に閉じられたチャットの割合を求めます。ただし、分母に含める件数の範囲はチャットツールによって異なるため、比較するときは集計条件をそろえます。

実務での使われ方

放棄チャットを減らすために、次のような対策がとられます。

• 待ち人数や想定待ち時間を画面に表示する
• 待っている間にチャットボットで用件を聞き取っておく
• 一定時間を超えたらメール受付へ切り替える案内を出す

注意点

チャット放棄率だけを見ても、待ち時間の問題なのか、そもそも入口で顧客が期待した内容とずれていたのかは分かりません。そのため、チャット放棄率は、離脱までの経過秒数の分布と併せて見ます。