放棄チャット

解説

放棄チャットは、顧客がチャットを開始したものの、応答を待ちきれずに離脱してしまった状態です。電話における放棄呼に相当し、機会損失と不満の両方を生みます。

待ち時間を見せ、用件を先に聞いて離脱を減らす

• 待ち人数や想定待ち時間を画面に表示する
• 待っている間にチャットボットで用件を聞き取っておく
• 一定時間を超えたらメール受付へ切り替える案内を出す

放棄率だけでは離脱の理由が分からない

放棄率だけを見ると、待ち時間の問題なのか、そもそも入口の期待とずれていたのかが分かりません。離脱までの経過秒数の分布と併せて見ます。