再現性

同じ手順に従えば、誰がやっても同じ結果になる性質。

解説

再現性は、同じ手順に従えば誰がやっても同じ結果になる性質です。マニュアルの良し悪しを測るうえで、最も確かな基準になります。書いた本人以外の人が、質問せずに最後までやり切れるかどうかで検証できます。

新しいメンバーにマニュアルだけを渡してやってもらい、止まった箇所を記録するのが確実です。止まった箇所には、書き手が無意識に省略した前提知識が隠れています。画面の名称が実物と違う、権限がないと次に進めない、といった穴はこの方法でなければ見つかりません。

「必要に応じて」「適宜」といった言葉が残っていると、判断は読み手に委ねられ、人によって結果が変わります。どの条件のときに何をするのかをセットで書けば、迷う余地は狭まります。例外の多い業務ほど、分岐を先に書き出しておく価値があります。

コンタクトセンターでいう再現性は、誰が出ても同じ言い回しをすることではありません。同じ問い合わせに対して、同じ結論と同じ案内にたどり着ける状態を指します。言葉づかいを細かく縛るより、判断の基準と確認すべき項目を明示する方が、結果はそろいます。