再現性

解説

再現性は、手順どおりに進めれば、担当者が変わっても同じ結果にたどり着けることを表す言葉です。サポートの現場では、マニュアルや手順書の良し悪しを測るうえで重要な基準の一つになります。書いた本人以外の人が、質問せずに最後までやり切れるかどうかで検証できます。

実務での使われ方

マニュアルの再現性を確かめるには、新しいメンバーにマニュアルだけを渡して作業してもらい、止まった箇所を記録する方法が確実です。止まった箇所には、書き手が無意識に省略した前提知識が隠れています。たとえば、画面の名称が実物と違う、権限がないと次に進めない、といった穴はこの方法でなければ見つけにくいものです。

なお、コンタクトセンターでいう応対の再現性は、誰が出ても同じ言い回しをすることではありません。同じ問い合わせに対して、同じ結論と同じ案内にたどり着ける状態を指します。そのため、言葉づかいを細かく縛るより、判断の基準と確認すべき項目を明示するほうが、結果はそろいます。

注意点

「必要に応じて」「適宜」といった曖昧な表現が1つ残るだけでも、結果がばらつく原因になります。判断が読み手に委ねられ、人によって対応が変わるためです。どの条件のときに何をするのかを組にして書けば、迷う余地は狭まります。例外の多い業務ほど、分岐を先に書き出しておく価値があります。