手順書

解説

手順書は、ある作業を完了させるための手順を実行順に書き並べた文書です。マニュアルが背景や判断基準まで含む広い概念であるのに対し、手順書は「この順にこうやる」に絞られます。サポートの現場では、返金処理や契約変更のように、順番を外すと後戻りしにくい作業ほど手順書の形で残されます。

1ステップ1操作で、完了の確かめ方まで書く

• 1つのステップに操作を2つ以上入れない
• 画面上の表記をそのまま使う
• 分岐がある場合は条件を先に書く
• 完了をどう確かめるかを最後に示す

書き手にとって当たり前の前提ほど抜け落ちる

手順書が現場で止まる原因の多くは、操作の説明不足ではなく前提の書き漏れです。その作業に必要な権限を持っているか、事前に顧客から聞いておく情報は何か、どの画面から始めるのか。書き慣れた人ほど省いてしまう部分です。作成者以外の人に手順書だけを見ながら操作してもらうと、抜けている前提はすぐ表に出ます。

手順が変わったときに直す担当を決めておく

システムの画面も社内ルールも、時間とともに変わっていくものです。気づいた人が直せる状態になっていないと、手順書は現物と合わなくなり、現場は先輩に聞く運用へ戻ります。文書ごとに管理者を決め、最終更新日を本文の先頭に出しておけば、読む側も「いつ時点の手順か」を判断できます。画面変更を伴うリリースの作業一覧に、関係する手順書の確認を組み込んでおく方法もあります。