手順書

解説

手順書は、ある作業を完了させるための手順を、実行する順に書き並べた文書です。マニュアルが業務の流れや背景、判断基準まで含む広い概念であるのに対し、手順書は特定の作業を「どの順番で、どう操作するか」に絞って書きます。サポートの現場では、返金処理や契約変更のように、順番を誤ると後戻りしにくい作業ほど、手順書の形で残されます。

実務での使われ方

手順書では、1つのステップに1つの操作を書き、最後に完了の確かめ方まで示します。主な書き方のポイントは次のとおりです。

• 1つのステップに操作を2つ以上入れない
• 画面上の表記をそのまま使う
• 分岐がある場合は条件を先に書く
• 完了をどう確かめるかを最後に示す

注意点

手順書では、書き手にとって当たり前の前提ほど抜け落ちやすくなります。手順書が現場で止まる原因は、操作の説明不足だけでなく、前提の書き漏れにもあります。たとえば、作業に必要な権限を持っているか、事前に顧客から聞いておく情報は何か、どの画面から始めるのか、といった前提は、書き慣れた人ほど省いてしまいます。そのため、作成者以外の人に手順書だけを見ながら操作してもらうと、抜けている前提がすぐに分かります。

また、手順が変わったときに手順書を修正する担当者を決めておきます。システムの画面も社内ルールも、時間とともに変わっていくためです。気づいた人が修正できる状態になっていないと、手順書は実際の画面や業務と合わなくなり、現場は先輩に聞く運用へ戻ります。したがって、文書ごとに管理者を決め、最終更新日を本文の先頭に表示しておきます。最終更新日が分かれば、読み手も「いつ時点の手順か」を判断できます。さらに、画面変更を伴うリリースの作業一覧に、関係する手順書の確認を組み込んでおく方法もあります。