表記ゆれ

同じものを指す語句に複数の表記が混在している状態で、検索の失敗や誤解の原因になるもの。

解説

表記ゆれは、同じ意味の語句に対して、複数の書き方が存在する状態です。特に、同じ文書やサイトの中で、同じ語句が異なる表記で書かれている状態を指します。カスタマーサポートでは、顧客が使う言葉と社内で使う言葉がずれることも多く、実際に使われている表記は検索ログや問い合わせの文面から拾えます。

表記ゆれは、主に次のような型で起こります。

表記ゆれは、検索と内容の両方に影響します。

検索への影響：顧客が使う表記と記事の表記がずれると、検索結果が0件になる「ゼロ件ヒット」が起こります。そのため、同義語辞書に表記の違いを登録し、検索システム側で吸収します。

内容への影響：同じFAQサイトの中で表記がばらつくと、顧客は別の機能のことだと誤解します。そのため、表記ルールを決め、執筆時に表記をそろえます。

公開済みの記事をすべて修正するのは手間がかかります。したがって、新規に作成する記事から表記をそろえ、既存の記事はよく読まれている記事から順に修正します。