二次利用

解説

二次利用は、社内マニュアルを顧客向けFAQに転用する、問い合わせの回答文をテンプレート化するといった形で、一度書いたものを別の場面でも使う考え方です。一から書き直すより速いため、記事の本数を増やしたい立ち上げ期に向いています。元の文書を更新したときに転用先も直す必要があるので、どこから持ってきたかを記録しておきます。

社内用語や未公開情報が混ざることがある

社内マニュアルには、略語、管理画面の名称、開発中の機能名、担当者向けの補足が混ざっています。公開用へ転用するときは、社内でしか通じない略語、顧客が触れない管理画面の操作手順、未公開の機能名やリリース予定、対応方針を示した社内向けの注記の4点を落とします。確認は書いた本人だけで済ませず、その領域の問い合わせを受けていない担当者に読んでもらうと、社内前提の言い回しが見つかります。