関連キーワード

解説

関連キーワードは、ヘルプセンターやFAQサイトで利用者がある語を検索したときに、その語と一緒に、または続けて探されることの多い語を指します。検索結果の上部や下部に候補として並べておくと、利用者は次に何を調べればよいかをすぐに選べます。

関連記事は、記事を読み終えた人に次のページを示す仕組みです。一方で、関連キーワードは、検索した人に次の検索語を示す仕組みです。したがって、関連記事は記事単位で、関連キーワードは語単位で設定します。また、入力途中に候補を出すサジェスト機能とは、表示するタイミングが異なります。

仕組み

関連キーワードは、検索ログに残る連続した検索のパターンなどから抽出します。たとえば、「パスワード再設定」を探した人は、続けて「ログインできない」「メールが来ない」を探すことがよくあります。顧客の困りごとが1つの記事で解決しないため、次の検索が発生します。Googleなどの検索エンジンでも、検索結果ページの下部などに、ほかの利用者が検索した関連する語が表示されます。

実務での使われ方

関連キーワードは、表記ゆれを吸収する目的でも使えます。たとえば、「解約」で検索した人に「退会」「キャンセル」を並べておけば、社内の呼び方と顧客の言葉が違っていても、顧客は目的の記事にたどり着けます。

注意点

並べる語を増やしすぎると、利用者はどれを押せばよいか迷います。そのため、1つの検索語に対して示す語は数語に絞ります。さらに、実際に押された語を検索ログで確かめながら入れ替えると、提示の精度が上がります。