FAQチャットボット

解説

FAQチャットボットは、すでにあるFAQ記事やマニュアルを根拠として、顧客の質問に回答するチャットボットです。公開済みのFAQを情報源に使えるため、回答の内容を一から用意する必要はありません。ただし、方式によって、FAQを使えるようにする準備作業が必要です。近年は、関連する記事を検索し、その内容をもとに生成AIが回答文を組み立てるRAG（検索拡張生成）方式の製品も登場しています。

仕組み

FAQチャットボットには、回答の作り方によって主に2つの方式があります。

• 一問一答型：事前に登録した質問と回答の組から、入力文に最も近いものを選んで返す。自然言語処理を使い、「送料はいくらですか」と「配送料金を教えてください」のような言い回しの違いを吸収する
• RAG方式：質問に関連するFAQ記事やマニュアルを検索し、検索した内容をもとに生成AIが回答文を作る

一問一答型は、登録した回答をそのまま返すため、想定外の文章が生成されることはありません。一方で、RAG方式は、複数の記事の内容を組み合わせて回答を作れますが、生成した文章に誤りが混じる場合があります。

実務での使われ方

シナリオ型チャットボットとの違いは、想定外の質問への対応に表れます。シナリオ型は、用意した選択肢を顧客にたどらせる方式です。そのため、決まった手続きの案内では確実に動く一方、選択肢にない聞き方をされると行き止まりになります。

一方で、FAQチャットボットは、自由に書かれた文章から該当する記事を探します。したがって、言い回しがぶれても記事にたどり着けます。さらに、回答できなかった質問のログは、どの記事が不足しているかを知る材料になります。

注意点

回答品質は、ボット自体の性能よりも、元になるFAQの網羅性と新しさに強く左右されます。FAQが不足した状態で導入しても、答えられない質問が増えるだけです。そのため、稼働前に、問い合わせの多い質問がFAQ記事として存在するかを確認しておきます。

さらに、古い料金や旧仕様の記事が残っていると、ボットは古い記事を根拠に誤った案内をします。また、FAQチャットボットは、記事に書かれていない内容には正しく答えられません。