FAQチャットボット

解説

FAQチャットボットは、すでにあるFAQ記事やマニュアルを根拠として回答するチャットボットです。ゼロから学習データを作る必要がなく、公開済みのFAQをそのまま情報源にできるため、導入のハードルは比較的低めです。近年は、該当しそうな記事を検索してからその内容をもとに回答文を組み立てるRAG（検索拡張生成）方式が増えています。

回答品質は元のFAQの質で決まる

回答品質は、ボット自体の性能よりも、元になるFAQの網羅性と新しさに強く左右されます。FAQが薄い状態で導入しても、答えられない質問が並ぶだけです。稼働前に、問い合わせの多い順に並べた質問がFAQ記事として存在するかを確かめておきます。古い料金や旧仕様の記事が残っていると、ボットはそれを根拠にして誤った案内をします。

シナリオ型との違いは想定外の質問で表れる

用意した選択肢をたどらせるシナリオ型は、決まった手続きの案内では確実に動く一方、選択肢にない聞き方をされると行き止まりになります。FAQチャットボットは自由に書かれた文章から記事を探すので、言い回しがぶれても記事にたどり着けます。ただし、記事に書かれていない内容は答えられません。回答できなかった質問のログは、どの記事が足りないかを知る材料になります。