自動化ルール

解説

自動化ルールは、「いつ」「どんな条件で」「何をするか」を定義しておき、該当するチケットに対してシステムが自動で処理を行う仕組みです。ツールによっては、「トリガー」「ワークフロー」などの名称で提供されています。

種類

自動化ルールは、条件を満たすと、チケットの割り当てや通知などを自動で行います。動き出すきっかけによって、主に次の2種類に分かれます。

• イベント型：チケットの作成や更新のたびに条件を確認し、条件に合えば処理を実行します。Zendeskでは「トリガ」と呼ばれます。
• 時間型：一定の時間が経過したチケットに対して処理を実行します。Zendeskでは「自動化」と呼ばれ、トリガと区別されています。

設定の例は次のとおりです。

きっかけ	処理
チケット作成時にカテゴリが「請求」	経理担当チームへ割り当て
未対応のまま2時間経過	SVへ通知
優先度が「緊急」	期限を4時間後に設定
解決済みから3日経過	自動でクローズ

注意点

自動化ルール同士が連鎖して、意図しない挙動になることがあります。たとえば、追加したルールがチケットを更新した結果、別のルールの条件を満たし、想定しない順序で処理が走る場合があります。そのため、ルールを追加する際は既存ルールとの競合を確認し、可能であればテスト環境で動作を確かめてから本番環境へ適用します。