自動返信

解説

自動返信は、受け取った問い合わせに対して、人が内容を読む前にシステムが自動で返す応答の総称です。フォーム送信後の受付確認メール、チャットの自動応答、SNSアカウントの定型返信、営業時間外の案内などが含まれます。チャネルを問わない言葉なので、メールに限った話をするときは「自動返信メール」と呼び分けると、社内の議論がかみ合いやすくなります。

用件に答えるのではなく受け取った事実を伝える

顧客から見ると、送った内容が届いているのか分からない状態は不安を生み、同じ内容の再送信や電話での問い合わせにつながります。自動返信は、この二重の問い合わせを減らす役割を果たします。内容そのものへの回答は人か回答用のボットが担い、自動返信は受け付けたことと次に何が起きるかを伝える部分に徹するのが基本形です。

チャネルごとに書ける分量と求められる速さが違う

メールであれば、受付番号や送信内容の控えまで載せられます。チャットは数行が限界で、返ってくる速さそのものが期待されます。SNSは公開の場であるため、定型文がそっけなく見え、かえって印象を損ねる場面もあります。営業時間外の自動応答では、次に対応できる営業日を必ず示してください。同じ文面をすべてのチャネルに流用すると、どこかで無理が出ます。

初回応答として数えるとFRTが実態からずれる

自動返信の送信をもって「初回応答」として集計すると、FRT（初回応答時間）が実態とかけ離れた数字になります。顧客にとっての応答は、人が内容に触れた最初の返信です。