自動返信

解説

自動返信は、受け取った問い合わせに対して、人が内容を読む前にシステムが自動で返す応答の総称です。フォーム送信後の受付確認メール、チャットの自動応答、SNSアカウントの定型返信、営業時間外の案内などが含まれます。

自動返信はチャネルを問わない言葉です。そのため、メールに限った話をするときは「自動返信メール」と呼び分けると、社内の議論がかみ合いやすくなります。

種類

自動返信は、チャネルによって書ける分量と求められる速さが異なります。主な種類は次のとおりです。

• メール：受付番号や送信内容の控えまで載せられます。
• チャット：数行が限界であり、返ってくる速さそのものが期待されます。
• SNS：公開の場であるため、定型文がそっけなく見え、かえって印象を損ねる場面もあります。

同じ文面をすべてのチャネルに流用すると、いずれかのチャネルで無理が生じます。なお、営業時間外の自動応答では、次に対応できる営業日を必ず示します。

実務での使われ方

自動返信は、用件に答えるのではなく、問い合わせを受け取った事実を伝えるために使います。顧客から見ると、送った内容が相手に伝わっているのか分からない状態は不安を生みます。その結果、顧客は同じ内容を再送信したり、電話で問い合わせたりします。自動返信は、このような二重の問い合わせを減らす役割を果たします。

内容そのものへの回答は、人か回答用のボットが担います。したがって、自動返信は、受け付けたことと、次に何が起きるかを伝える部分に徹するのが基本形です。

注意点

自動返信の送信を「初回応答」として集計すると、FRT（初回応答時間）が実態とかけ離れた数字になります。顧客にとっての応答は、人が内容に触れた最初の返信です。実際に、Zendeskの初回返信時間も、エージェントによる最初の公開返信までを測り、自動化による返信の多くを計算に含めていません。