テンプレート（定型文）

よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。

解説

テンプレートは、問い合わせ対応で繰り返し使う返信文をあらかじめ用意しておき、顧客名や該当箇所だけを差し替えて送る仕組みです。メール、チャット、電話後の案内文など、チャネルを問わず使われます。

目的は二つあります。一つは応答までの時間を短くすること、もう一つは担当者によって説明の中身や表現が変わらないようにすることです。

そのまま送れば済む文面が増えると、顧客の状況を読まずに貼り付ける対応が生まれます。冒頭の一文だけは個別に書く、という運用ルールを置いている現場もあります。

テンプレートは作って終わりではなく、仕様変更や料金改定のたびに見直しが必要です。改訂の担当と頻度を決めておかないと、古い案内を送り続けることになります。