テンプレート

解説

テンプレートは、問い合わせ対応で繰り返し使う返信文の雛形です。テンプレートは、定型文と同じものを指す呼び方であり、メールの作成画面やサポートツールの機能名としてよく使われます。担当者は、テンプレートの顧客名や該当箇所だけを差し替えて送ります。テンプレートは、メール、チャット、電話後の案内文など、チャネルを問わず使われます。英語圏のサポートツールでは「canned response（定型応答）」とも呼ばれます。

テンプレートを使う目的は二つあります。一つは応答までの時間を短くすること、もう一つは担当者によって説明の中身や表現が変わらないようにすることです。

実務での使われ方

テンプレートは、件数の多い問い合わせ類型から作り、差し替える箇所を明示しておきます。

• 件数の多い問い合わせ類型から順に用意する
• 差し替える箇所を明示し、そのままでは送れない形にしておく
• 手続きの案内では、次に顧客が何をすればよいかを最後に一文で置く
• 断りや謝罪を含む文面は、法務や広報の確認を通しておく

注意点

テンプレートが増えると、貼り付けるだけの対応が増え、古い案内も残りやすくなります。そのまま送れば済む文面が増えると、顧客の状況を読まずに貼り付ける対応が生まれるためです。そのため、冒頭の一文だけは個別に書く、という運用ルールを置いている現場もあります。

さらに、テンプレートは作って終わりではありません。仕様変更や料金改定のたびに内容の点検が必要です。改訂の担当と頻度を決めておかないと、古い案内を送り続けることになります。