転送率

解説

転送率は、応対した呼のうち他の担当者や部署へ引き継いだ呼の割合です。一次対応でどこまで完結できているかを示し、FCRと表裏の関係にあります。

振り分け・権限・知識のどれが原因かを切り分ける

転送率が高いときは、原因を3つに切り分けると整理しやすくなります。

1. 振り分けの問題：IVRの選択肢が実態と合っておらず、最初から別の窓口へ行くべき呼が流れてきている
2. 権限の問題：一次対応で判断してよい範囲が狭く、確認のたびに引き継ぎが発生している
3. 知識の問題：答えられる内容なのに、参照できる情報が手元にない

経緯を引き継がないとたらい回しと受け取られる

転送そのものは必要な手続きですが、引き継ぎのたびに顧客が同じ説明を繰り返す状態はたらい回しと受け取られます。転送時に用件と経緯を引き継ぐ運用がそろって初めて、転送は許容されます。