転送率

解説

転送率は、応答した呼の数のうち、ほかの担当者や部署へ転送された呼の割合です。最初に応答したオペレーターがどこまで対応を完結できているかを示すため、FCR（初回解決率）と表裏の関係にあります。

算出方法

転送率（％）＝ 転送した呼数 ÷ 応答した呼数 × 100

実務での使われ方

転送率が高いときは、原因を次の3つに切り分けると、対策を立てやすくなります。

1. 振り分けの問題：IVRの選択肢が実態と合っておらず、最初から別の窓口へ行くべき呼が流れてきている
2. 権限の問題：一次対応で判断してよい範囲が狭く、確認のたびに引き継ぎが発生している
3. 知識の問題：答えられる内容なのに、参照できる情報が手元にない

注意点

転送そのものは必要な手続きですが、引き継ぎのたびに顧客が同じ説明を繰り返す状態は、たらい回しと受け取られます。そのため、転送する際に用件と経緯を転送先へ引き継ぐ運用を用意しておくことが、転送を顧客に受け入れてもらう前提になります。