エスカレーション

解説

エスカレーションは、オペレーターが対応中の案件を、SV（スーパーバイザー）などの上位者や専門部署へ引き継ぐことです。エスカレーションという言葉は、センター内で上位者へ引き継ぐ場合だけでなく、製品や請求を担当する他部門へ案件を渡す場合も含めて使われます。

判断基準

オペレーターは、自分の権限や知識では決められない案件を引き継ぎます。代表的な状況は次のとおりです。

• 例外的な返金や契約変更など、オペレーターの権限を超える判断が必要な場合
• 顧客から責任者による対応を求められた場合
• クレームが激しくなり、オペレーター1人での対応が難しくなった場合
• 回答に必要な知識をオペレーターが持っていない場合
• 製品の不具合が疑われ、開発部門の確認が必要な場合
• 法的な論点や行政対応が絡む場合

実務での使われ方

センターでは、どの状態になったら引き継ぐのか、どこへ引き継ぐのか、引き継いだあとは誰が対応するのかを、あらかじめフローとして定めておきます。基準がない場合、オペレーターが判断に迷って対応が遅れたり、逆に案件を抱え込んで問題を大きくしたりするおそれがあります。

また、引き継ぐ際には、顧客が何を求めているか、ここまでに何を案内したかを引き継ぎ先に伝えます。引き継ぎ内容が不足していると、顧客に同じ説明を繰り返させることになります。

注意点

エスカレーションは失敗ではなく、適切な判断のひとつです。したがって、エスカレーションしたことを理由にオペレーターの責任を問わないルールを設けることが重要です。引き継いだことを負の評価につなげると、現場が案件を抱え込む方向へ傾くおそれがあります。