エスカレーション

解説

エスカレーションは、オペレーターが自分で判断できない件を、SVや専門部署へ引き継ぐことです。センター内で上げる場合だけでなく、製品や請求など他部門へ渡す場合も含めて使われる言葉です。引き継ぐ際に、顧客が何を求めているか、ここまで何を案内したかを伝えないと、顧客に同じ説明を繰り返させることになります。

自分の権限と知識で決められない件は引き継ぐ

• 権限を超える判断が必要な場合（例外的な返金や契約変更）
• 顧客から責任者を求められた場合
• クレームが激しく、対応が難しくなった場合
• 製品の不具合が疑われ、開発部門の確認が必要な場合
• 法的な論点や行政対応が絡む場合

上げる基準がないと現場が抱え込む

基準がないと、オペレーターは判断に迷って対応が遅れるか、逆に抱え込んで問題を大きくします。どの状態になったら上げるのか、どこへ上げるのか、上げたあとは誰が対応するのかをあらかじめ定めておきます。

エスカレーションは失敗ではなく、正しい判断のひとつです。上げたことを負の評価にすると、現場は抱え込む方向へ傾きます。