カスタマーサービス

解説

カスタマーサービスは、商品やサービスの購入前から購入後まで、企業が顧客と接する場面で行う対応の総称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口」と定義されており、業務を指す用法と窓口を指す用法があります。一般に、顧客の問題解決に重点を置くカスタマーサポートを含む、より広い概念として使われます。なお、コンタクトセンターやコールセンターは、カスタマーサービスの業務を担う拠点を指す語です。

実務での使われ方

カスタマーサービスには、顧客と接するあらゆる場面の対応が含まれます。たとえば、商品選びの相談、注文や予約の受付、配送状況の案内、返品・交換の対応、使い方のサポート、苦情への対応などです。

注意点

日本企業では「お客様相談室」「お客様サポートセンター」といった部署名も多く使われ、カスタマーサービスという語にも、部署名としての用法と活動全体を指す用法があります。さらに、カスタマーサービスとカスタマーサポートの使い分けは、企業によって統一されていません。したがって、社内で議論する際は、どの範囲の業務を指しているかをそろえておくと話がかみ合います。