可視化

解説

可視化は、担当者の頭の中にあった情報や、誰も確認していなかった数字を、図や表の形で共有できる状態にすることです。カスタマーサポートでは、業務の引き継ぎや、他部署に増員を要望する場面で使われます。なお、ほぼ同じ意味で「見える化」という言葉も使われます。「見える化」は、トヨタ自動車の業務改善の文脈で1998年に発表された論文「生産保全活動の実態の見える化」に登場した用語とされています。

種類

可視化の対象は数字に限らず、業務の進め方も含みます。

• 未対応件数と滞留状況
• 問い合わせ内容の内訳
• 業務の進め方（業務フロー）
• 担当者ごとの対応量と偏り

実務での使われ方

同じ数字でも、現場向けと経営層向けでは必要な粒度が異なります。現場には、日次・時間帯別の未対応件数のように、当日の動き方を決められる細かさで示します。一方、経営層には、月次の推移と、増員や投資の判断に結びつく数字だけに絞って示します。

注意点

可視化は目的ではなく手段です。見えるようにした結果を誰が確認し、何を判断するのかまで決めておかないと、ダッシュボードを作っただけで終わります。なお、単に見やすくする「可視化」と区別し、問題への対処の判断基準を組織で共有して改善を継続する状態までを「見える化」と呼ぶ場合もあります。