保留時間

解説

保留時間は、日本コンタクトセンター協会の用語集で「顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間」と定義されています。1回の通話で複数回保留したときは、その合計を1件の保留時間とします。保留時間は通話時間の中に含まれ、AHT（平均処理時間）の一部を構成します。そのため、通話時間の内訳を見るときに切り出して確認します。

算出方法

保留時間（秒）＝ 1件の通話で発生した保留の時間の合計

平均保留時間（秒）＝ 保留時間の合計 ÷ 集計対象の呼数

平均保留時間の分母を応答数全体とするか、保留をした呼数に限るかで、値は大きく変わります。たとえば、保留をした呼数に限ると、保留が発生した通話で実際にどのくらい待たせたかに近い値になります。一方で、応答数全体を分母にすると、保留のなかった通話も含めた平均になるため、値は小さく出ます。

実務での使われ方

保留の長さは、担当者の能力よりも、必要な情報へのたどり着きやすさに大きく左右されます。そのため、保留が長くなりやすい問い合わせ内容を特定し、ナレッジ側に答えを用意しておく方が効果的です。同じ確認で毎回保留が発生しているなら、回答を検索しやすい場所へ移すだけでも違いが出ます。

注意点

保留時間は平均で扱われることが多いものの、平均が短くても、極端に長く待たせた通話が混ざっていることがあります。したがって、平均に加えて分布や上位の長さを確認すると、手を入れる対象がはっきりします。

また、同じ2分の保留でも、見込み時間を伝えて途中で状況を知らせた場合と、無言のまま待たせた場合では、顧客の受け取り方が変わります。数字を縮めることだけを評価すると、確認しきらないまま回答して再入電を招きかねません。そのため、保留時間は応対品質の評価と切り離さず、セットで見てください。