保留時間

通話中に顧客を保留で待たせた時間。

解説

保留時間は、調べ物や確認のために顧客を保留で待たせた時間です。1回の通話で複数回保留したときは、その合計を指します。AHT（平均処理時間）の一部を構成するため、通話時間の内訳を見るときに切り出して確認します。

保留の長さは、担当者の能力よりも、情報へのたどり着きやすさで決まります。保留が長くなりやすい問い合わせ内容を特定し、ナレッジ側に答えを用意しておく方が効きます。同じ確認で毎回保留が発生しているなら、その回答を検索しやすい場所へ移すだけでも違いが出ます。

保留時間は平均で扱われることが多いものの、平均が短くても、極端に長く待たせた通話が混ざっていることがあります。平均に加えて分布や上位の長さを確認すると、手を入れる対象がはっきりします。

同じ2分の保留でも、見込み時間を伝えて途中で状況を知らせた場合と、無言のまま待たせた場合では、顧客の受け取り方が変わります。数字を縮めることだけを評価すると、確認しきらないまま回答して再入電を招きかねません。保留時間は応対品質の評価と切り離さず、セットで見てください。