保留

解説

保留は、確認や取り次ぎのために通話を一時的に止め、顧客を待たせることです。保留中は顧客側に保留音が流れ、こちらの声は届きません。

保留に入る前に理由と見込み時間を伝えて了承を得る

保留に入る前に、何を確認するのかとどれくらいかかるかを伝え、了承を得てから保留します。長引く場合は途中で一度戻り、状況を伝えます。目安として1分ごとに声をかけるといった基準を定めているセンターもあります。

保留の中身を集計して減らす

保留時間はAHTに含まれ、顧客の体験を直接悪くします。確認のために保留している内容を集計すると、ナレッジに追加すべき情報や、オペレーターに権限を渡すべき範囲が見えてきます。

短い確認なら、保留せずにウィスパリングやチャットでSVに聞く方法も取れます。