保留

解説

保留は、オペレーターが問い合わせの内容を調べる、確認する、転送するといった目的で電話機を保留状態にし、顧客を待たせることです。保留中は顧客側に保留音が流れ、オペレーター側の声は聞こえません。

実務での使われ方

オペレーターは、保留に入る前に、何を確認するのかと、どれくらい時間がかかるかを顧客に伝え、了承を得てから保留します。確認が長引く場合は、途中で一度通話に戻り、状況を伝えます。たとえば、1分ごとに声をかけるといった目安を定めているセンターもあります。

注意点

保留の時間はAHT（平均処理時間）に含まれ、顧客の体験を悪くするおそれもあります。そのため、保留を減らす取り組みが求められます。保留して確認している内容を集計すると、ナレッジに追加すべき情報や、オペレーターに権限を渡すべき範囲が見えてきます。また、短い確認であれば、保留せずにチャットでSVに聞く方法も取れます。なお、チケット管理のステータスで使う「保留」は、顧客からの返信を待つ状態などを指し、通話の保留とは意味が異なります。