ヘルプデスク

解説

ヘルプデスクは、製品やシステムの使い方、発生したトラブルに答える窓口です。顧客向けのものと、自社の従業員向けのものの両方があります。

技術的な問題を切り分けて開発部門へつなぐ

コールセンターが問い合わせ全般を扱うのに対し、ヘルプデスクは技術的な問題解決に重心があります。回答するだけでなく、原因を切り分け、必要に応じて開発部門やベンダーへつなぐ役割を担います。

規模が小さいことが多く、少人数で幅広い用件を受けるため、ナレッジの整備が特に効きます。

サービスデスクは依頼の受付や変更管理まで担う

サービスデスクは、問い合わせへの応答に加え、依頼の受付や変更管理などサービス全体の窓口を担う、より広い概念として使われます。