ヘルプデスク

解説

ヘルプデスクは、利用者が製品やシステムを使う中で生じた疑問や不具合の相談を受け、解決へ導く窓口です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など、さまざまな問い合わせに対応すること、またはその拠点や窓口と定義されています。顧客向けのものと自社の従業員向けのものがあり、従業員向けのものは社内ヘルプデスクと呼ばれます。なお、コールセンターやコンタクトセンターは扱うチャネルの範囲で拠点を呼び分けた語で、ヘルプデスクは使い方やトラブルといった問い合わせの内容に着目した呼び方です。

実務での使われ方

ヘルプデスクは、問い合わせ全般を扱う窓口に比べて、技術的な問題の解決に重心があります。担当者は回答するだけでなく、原因を切り分け、必要に応じて開発部門やベンダーへつなぎます。さらに、少人数で幅広い用件を受ける体制では、過去の回答をナレッジとして蓄積しておくと、担当者ごとの回答のばらつきを抑えられます。

注意点

ヘルプデスクと似た語に、サービスデスクがあります。ITサービスマネジメントの枠組みであるITIL 4では、サービスデスクを、すべての利用者にとっての単一の窓口と位置づけています。サービスデスクは、インシデントの解決の依頼と、サービス要求（アカウント発行などの定型的な依頼）を受け付けます。そのため、一般には、ヘルプデスクが不具合やトラブルへの対応を中心とするのに対し、サービスデスクはサービス要求の受付なども含めて担う、より広い概念として説明されます。一方で、日本コンタクトセンター協会の用語集ではサービスデスクもヘルプデスクとほぼ同じ内容で定義されており、実務では区別せずに使われる場面もあります。したがって、社内で語を使い分ける場合は、受け付ける範囲を明文化しておきます。