ヘルプデスクツール

解説

ヘルプデスクツールは、ヘルプデスクの日常業務を支えるソフトウェアです。具体的には、顧客や社員から寄せられた問い合わせの受付と進捗の管理を中心に、回答の作成、FAQの公開、ナレッジの共有、レポートなどの機能をまとめて提供します。

ヘルプデスクツールには、顧客からの問い合わせに対応する社外向けの製品と、情報システム部門や総務部門が社員からの問い合わせに対応する社内向けの製品があります。

仕組み

ヘルプデスクツールの主な機能は次のとおりです。

• チケット管理：メール、チャット、電話、フォームなどから届いた問い合わせをチケットとして一元化し、担当者、ステータス、期限を管理する
• FAQ・ナレッジベース：顧客や社員が自分で回答を検索できるFAQサイトや、担当者が参照するナレッジを管理する
• 自動化：条件に応じて、チケットの振り分けや通知を自動で行う
• レポート：対応件数、対応時間、問い合わせの傾向などを集計する

近年は、生成AIが社内の文書やFAQを参照して問い合わせに自動で回答する機能や、担当者に回答案を示す機能、チケットを自動で分類する機能を備えた製品が増えています。

実務での使われ方

社外向けと社内向けでは、依頼者、重視される機能、利用者の認証の方法が異なります。

観点	社外向け	社内向け
主な依頼者	顧客・見込み客	社員
重視されやすい機能	FAQサイトの公開、チャット、マルチチャネル対応、CRM連携、CS指標	ビジネスチャット（Teams・Slackなど）との連携、社内文書の参照、資産管理、申請ワークフロー
認証	会員IDまたは匿名	SSOによる社員認証