社内メモ

解説

社内メモは、チケット管理システムなどで、顧客への返信とは別に、対応チームのメンバーだけが読めるコメントをチケットに書き込む機能です。たとえばZendeskでは、社内メモはエージェントだけに表示され、チケットの依頼者やCCに入っている顧客には表示されません。

社内メモには、調査でどこまで確認したか、過去に同じ顧客とどのようにやり取りしたか、引き継ぎ事項は何か、といった情報を残します。したがって、顧客には伝えない情報でも、次の担当者は経緯を把握したうえで対応を続けられます。

実務での使われ方

社内メモは、主に引き継ぎや経緯の共有に使います。

• 引き継ぎ時に、確認済みの事項を記録する
• 他部署への問い合わせ内容と、他部署からの回答を記録する
• クレーム案件の経緯や対応方針をチーム内で共有する

注意点

返信欄と社内メモの入力欄が同じ画面に並ぶツールでは、担当者が入力欄を切り替えたつもりで切り替わっておらず、社内向けの文面が顧客に送信されてしまう事故が起こり得ます。そのため、ツールを選ぶ際は、返信と社内メモが画面上で明確に区別されているかを確認します。たとえばZendeskでは、社内メモは黄色の背景で表示されます。

さらに、社内メモの記述は、顧客を識別できる情報とあわせて管理されていれば、個人情報保護法上の保有個人データに該当し、本人からの開示請求の対象になり得ます。したがって、社内メモには感情的な表現や憶測を書かず、事実に基づいて記録します。