社内メモ

解説

社内メモは、顧客への返信とは別に、チーム内だけに見えるコメントをチケットに残せる機能です。調査でどこまで確認したか、過去に同じ顧客とどうやり取りしたか、引き継ぎ事項など、外には出せないが次の担当者には必要な情報を文脈ごと残せます。

引き継ぎや経緯の共有に使う

• 引き継ぎ時に「ここまで確認済み」を残す
• 他部署への問い合わせ内容と回答を記録する
• クレーム案件の経緯や対応方針を共有する

顧客への返信と取り違える事故が実際に起きる

返信欄と社内メモの入力欄が同じ画面に並ぶツールでは、入力欄を切り替えたつもりで切り替わっておらず、社内向けの文面がそのまま顧客に届くことがあります。画面上での色分けが明確かどうかは、ツール選定時に見ておきたいポイントです。また、開示請求されれば読まれる可能性がある前提で、表現は事実ベースにしておくのが安全です。