引き継ぎ

解説

引き継ぎは、担当者の交代やシフトの切り替えにあたり、案件の経緯と今後の対応を後任の担当者へ渡すことです。顧客から見れば、一つの相談が続いているだけです。そのため、前の担当者が把握していた内容が欠けると、顧客は同じ説明を最初から繰り返すことになります。渡す情報の型を決めておくと、担当者ごとの書き方の差が小さくなります。

実務での使われ方

引き継ぎでは、渡す内容を次の四点に固定して記録します。

• 用件：顧客が何を求めているかを一文で書きます
• 経緯：ここまでに確認した事実と試した対処を時系列で書きます
• 約束：折り返しの時刻や返金の可否など、顧客へ伝えた内容を書きます
• 期限：次に誰が何をいつまでに行うかを書きます

さらに、シフト交代のように複数件をまとめて渡す場面では、優先順位も添えます。また、応対履歴の本文とは別に社内メモ欄を使い、顧客に見せない前提の情報と見せる情報を分けて残してください。

注意点

引き継ぎとエスカレーションは、区別して使い分けます。エスカレーションは、担当者の処理能力や権限を超えた案件を、SVや上長、専門部署へ上げる動きです。一方で、引き継ぎには権限の上下がなく、担当者や時間帯が変わるときに同じ役割をそのまま渡します。両者を混同すると、単に手が離せないだけの案件まで管理者へ集まり、上位者の負荷が上がります。したがって、どちらに当たるかを受け渡しの時点で言葉にしておくと、受け手が取るべき動きを誤りません。