引き継ぎ

解説

引き継ぎは、対応中の案件を別の担当者や次のシフトへ渡すことです。顧客から見れば一つの相談が続いているだけなので、渡した側が把握していた内容が欠けると、顧客は同じ説明を最初からやり直すことになります。渡す情報の型を決めておくと、担当者ごとの書き方の差が小さくなります。

渡す内容を四点に固定して記録する

• 用件：顧客が何を求めているかを一文で書きます
• 経緯：これまでに確認した事実と試した対処を時系列で書きます
• 約束：折り返しの時刻や返金の可否など、顧客へ伝えた内容を書きます
• 期限：次に誰が何をいつまでに行うかを書きます

シフト交代のように複数件をまとめて渡す場面では、優先順位も添えます。応対履歴の本文とは別に社内メモ欄を使い、顧客に見せない前提の情報と見せる情報を分けて残してください。

エスカレーションとの違いを区別して使い分ける

エスカレーションは、判断権限や専門知識が足りない案件を上位者や専門部署へ上げる動きです。引き継ぎには権限の上下がなく、担当者や時間帯が変わるときに同じ役割をそのまま渡します。混同すると、単に手が離せないだけの案件が管理者へ集まり、上位者の負荷が上がります。どちらに当たるかを受け渡しの時点で言葉にしておくと、受け手が取るべき動きを誤りません。