未対応

解説

未対応は、問い合わせが起票された直後の状態を指します。担当者が割り当たっていない場合も、割り当たっていて返信をまだ行っていない場合も、ここに含まれます。チケット管理ツールでは、この状態の一覧を初期画面に置く設定がよく使われます。返信したのに状態を変え忘れると実態とずれるため、更新の手順をそろえてください。

件数と最も古い経過時間を見る

未対応の件数と、最も古い未対応チケットの経過時間は、その日の状況をひと目でつかめる数字です。朝いちばんにこの2つを見る運用にしているチームは少なくありません。件数が平常時の水準を超えたら、増員や自動応答の投入を検討する合図になります。