未対応

解説

未対応は、チケット管理で使う状態の一つで、起票された問い合わせに対して担当者がまだ返信していない段階を指します。ステータスの名称はツールによって異なります。たとえばZendeskでは、まだ何も操作されていないチケットは「新規」、担当者が割り当てられたチケットは返信前でも「オープン」と表示されます。そのため、Zendeskで未対応のチケットを数える場合は、「新規」と、返信前の「オープン」の両方を対象にします。

判断基準

未対応かどうかは、顧客への最初の返信を送ったかどうかで判断します。担当者が割り当てられていない場合も、割り当てられていて返信をまだ行っていない場合も、未対応に含まれます。一方で、Zendeskの「オープン」は、対応予定の段階と対応中の段階を広く含むため、ステータス名だけでは未対応かどうかを見分けられません。

実務での使われ方

未対応の件数と、最も古い未対応チケットの経過時間は、その日の状況をひと目でつかめる数字です。たとえば始業時に2つの数字を確認する運用にしておくと、対応の遅れに早く気づけます。また、未対応の一覧をツールの初期画面に置いておくと、見落としを防げます。件数が平常時の水準を超えたら、増員や自動応答の投入を検討する合図になります。

注意点

返信したのにステータスを変え忘れると、未対応の件数が実態とずれます。したがって、返信と同時にステータスを更新する手順を、チーム内でそろえておいてください。