対応中

解説

対応中は、チケット管理で使うステータスの一つで、担当者が割り当てられ、調査や回答の作成に取りかかっている段階を表します。ステータスの名称はツールによって異なり、たとえばZendeskでは「オープン」が同じ状態を指します。対応中のステータスを使うと、誰の手元に案件があるのかが見えるため、同じ案件に複数の担当者が着手する事態を防げます。

判断基準

対応中かどうかは、自社の手が動いているかどうかで判断します。たとえばZendeskでは、エージェントに割り当てられたチケットを「オープン」とし、顧客や他部署からの回答を待っていて自社の手が離れているチケットを「保留中」や「待機中」として区別します。さらに、ツールによっては、顧客からの返信待ちと、顧客以外からの回答待ちを別のステータスに分けています。線引きをあいまいにすると、自社の責任で滞留している案件と、回答待ちの案件を切り分けられなくなります。迷ったときは、今この時点で自社の誰かが作業を進められるかどうかで判断してください。

実務での使われ方

対応中のまま止まった案件を拾う仕組みを、あらかじめ用意しておきます。対応中のチケットは、担当者が付いている分だけ安心され、見過ごされやすいためです。たとえば、調査が長引いた案件や担当者が休んだ案件は、ステータスが変わらないまま日数だけが積み上がります。したがって、最終更新からの経過時間で並べ替える、一定日数を超えたら一覧に上げる、といった拾い方を決めておいてください。

注意点

社内のステータスが対応中であることは、顧客には伝わりません。そのため、調査に入った時点で、調査中である旨と次の連絡の目安を顧客へ伝えるだけで、催促の問い合わせは減ります。また、ステータスの変更で自動通知を出している場合は、通知の文面が社内向けの言い回しのままになっていないかも確かめておきます。