対応中

解説

対応中は、チケットに担当者が決まり、調査や回答の作成が進んでいる状態です。誰の手元にあるのかが見えるため、同じ案件に複数人が着手する事態を防げます。未対応と解決済みの間にある状態で、実際にはチケットが最も長くとどまる場所でもあります。

自社の手が動いているかどうかで分ける

自社側で作業が動いているなら対応中、顧客や他部署からの回答待ちで自社の手が離れているなら保留、と区別するのが一般的です。この線引きをあいまいにすると、こちらの責任で滞留している案件と、待ちが発生している案件を切り分けられなくなります。迷ったときは、今この瞬間に自社の誰かが手を動かせるかどうかで判断してください。

対応中のまま止まった案件を拾う仕組みを置く

対応中のチケットは、担当者が付いている分だけ安心され、見過ごされます。調査が長引いた案件や、担当者が休んだ案件は、状態が変わらないまま日数だけが積み上がります。最終更新からの経過時間で並べ替える、一定日数を超えたら一覧に上げる、といった拾い方をあらかじめ決めておいてください。

社内が対応中でも顧客には動きが見えない

ステータスが対応中であることは、顧客には伝わりません。調査に入った時点でその旨と次の連絡の目安を伝えるだけで、催促の問い合わせは減ります。ステータスの変更で自動通知を出している場合は、その文面が社内向けの言い回しのままになっていないかも確かめておきます。