フォローコール

解説

フォローコールは、対応が終わった案件について、問題が解決したか、商品を実際に使えているかを企業側から顧客に確認する電話です。顧客からの連絡を待たずに状況を確かめに行く点で、プロアクティブサポートの一形態にあたります。修理や設定変更のように、結果が出るまで時間のかかる用件と相性のよい手段です。このほか、ダイレクトメールなどの資料を送付したあとや、申し込みの手続きが止まっている顧客に確認の電話をかける場合も、フォローコールと呼ばれます。

実務での使われ方

フォローコールの利点は、解決を確認すると同時に、表面化していない不満を拾える点です。問い合わせるほどではないと感じている不便は、企業側から尋ねないかぎり出てきません。

対象は、エスカレーションした案件、代替品を送った案件、CSATが低かった案件といった条件を決めて絞ります。かける時期も、機器なら数日使ってもらった後、手続きなら反映予定日の直後というように、用件ごとの目安を決めておきます。

さらに、聞き取った内容は、どの説明が伝わりにくかったのか、同じ症状が再発していないかという観点で、応対履歴やFAQの改訂に反映します。つながらなかったときの扱いも決めておきます。折り返し依頼を残すのか、一定回数で打ち切るのかが曖昧だと、担当者ごとに対応が分かれます。

注意点

フォローコールを全件にかけると、発信の件数が膨らみ、通常の受付に人を割けなくなります。また、確認の流れで上位プランや追加購入の話を持ち出すと、顧客は最初から売り込みが目的だったと受け取ります。そのため、用件を状況の確認に絞る判断も必要です。さらに、「解決済み」と口頭で確認しただけで終えると、通話の内容が記録に残らず、改善の材料になりません。