フォローコール

解説

フォローコールは、問い合わせ対応や購入の後に、問題が解決したか、実際に使えているかを確かめるための電話です。顧客からの連絡を待たず、こちらから状況を取りに行く点で、プロアクティブサポートの一形態にあたります。修理や設定変更のように、結果が出るまで時間のかかる用件と相性のよい手段です。

不満を拾える一方で営業色は避ける

解決確認と同時に、表面化していない不満を拾えるのが利点です。問い合わせるほどではないと感じている不便は、こちらから聞かないかぎり出てきません。一方、確認の流れで上位プランや追加購入の話を持ち出すと、顧客は最初から売り込みが目的だったと受け取ります。用件を確認に絞る判断も必要です。

かける相手と時期を絞らないと受電を圧迫する

全件にかけると発信の件数が膨らみ、通常の受付に人を割けなくなります。エスカレーションした案件、代替品を送った案件、CSATが低かった案件といった条件を決めて対象を絞ります。時期についても、機器なら数日使ってもらった後、手続きなら反映予定日の直後というように、用件ごとの見当を持っておきます。

聞き取った内容を記録に戻して初めて次につながる

「解決済み」と口頭で確認しただけで終えると、その通話は記録に残らず、改善の材料にもなりません。どの説明が伝わりにくかったのか、同じ症状が再発していないかを、応対履歴やFAQの見直しへ返すところまでが運用です。つながらなかったときの扱いも決めておきます。折り返し依頼を残すのか、一定回数で打ち切るのかを曖昧にすると、担当者ごとに対応が分かれます。