解説
返品は、顧客が購入した商品を販売業者へ送り返し、返金や別の商品との交換を受ける手続きです。窓口で返品を受けるかどうかは、販売業者が定めた返品特約によって判断する場合と、法律の定めによって判断する場合とがあります。そのため、担当者は、取引の形態と、広告や販売ページに返品について何を表示しているかを確認してから回答する必要があります。
判断基準
通信販売の返品では、まず広告や販売ページに返品特約が表示されているかどうかを確認します。通信販売には、訪問販売や電話勧誘販売に設けられているクーリング・オフ制度がありません。その代わりに、特定商取引法第15条の3が、通信販売での申込みの撤回や契約の解除について定めています。
- 返品特約の表示がない場合：購入者は、商品の引渡しを受けた日から起算して8日間、申込みの撤回や契約の解除ができます。このとき、商品の引取りや返還にかかる費用は、原則として購入者の負担です。
- 返品特約が表示されている場合：特約の内容が適用されます。たとえば、「返品不可」と表示されていれば、原則として契約の解除はできません。
なお、この規定の対象は商品と特定権利の販売で、役務（サービス）の提供は含まれません。さらに、不良品の申し出は、返品特約とは切り分けて判断します。消費者庁のガイドラインでは、返品特約は、引き渡された商品が種類や品質の点で契約の内容に適合している場合の返品について定めたものと解されています。一方で、商品が破損していた、注文と違う商品が届いたなど、契約の内容に適合していない場合の販売業者の責任は、民法や商法の一般原則によるとされています。
注意点
「返品不可」と表示しているという理由だけで、不良品の申し出まで断ると、顧客への誤った説明につながります。返品特約は、契約の内容に適合している商品の返品について定めたものと解されるためです。したがって、窓口の判断基準は、顧客の都合による返品と、不良品や誤配送による返品とに分けて用意しておきます。なお、消費者庁の「デジタル取引・特定商取引法等検討会」は、2026年9月に中間取りまとめを作成しました。中間取りまとめは、不良品などを理由とする解除の申し出に対し、事実関係を確認せずに返品特約だけを理由として権利がないと告げる行為を、行政処分の対象とすることを提言しています。
出典
- 通信販売で商品を購入したが組み立てられないので返品したい。（消費者庁 特定商取引法ガイド）
- 通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン（消費者庁）
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