PDCAサイクル

解説

PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（検証）、Act（改善）の順に回し、同じ流れを何度も繰り返して業務の質を高める枠組みです。一般には、品質管理の専門家W・エドワーズ・デミングが提唱したものとして紹介され、「デミングサイクル」とも呼ばれます。

ただし、由来には異なる説明もあります。デミングの考え方の元になったのは、1939年にウォルター・シューハートが示した「仕様・生産・検査」を循環させる考え方です。デミングは1950年、日本科学技術連盟（JUSE）のセミナーで、設計・生産・販売・調査を回す輪としてこの考え方を紹介しました。その後、日本の経営者がデミングの輪をPDCAの形に組み替えたとする説があります。一方で、デミング本人は晩年、CheckをStudyに置き換えた「PDSAサイクル」を示し、PDCAという呼び方には否定的でした。

実務での使われ方

サポートの現場では、応対品質の評価、FAQの改訂、シフト設計など、定期的に点検する業務の進め方として使われます。その際、KPIと組み合わせ、どの数字が動けば成功とみなすのかを計画の段階で決めておくことが前提になります。

さらに、改善前の数字を控えておくことと、検証の日をあらかじめ予定に入れておくことの2点で、サイクルの回りやすさが大きく変わります。比較できる数字がなければ、検証の場は「何となく良くなった気がする」という話で終わります。たとえば、検証日をSVの定例会議に組み込んでおくと、忙しい時期でも検証が先送りされにくくなります。

注意点

実務ではDoで手一杯になり、Checkが飛ばされがちです。目の前の入電や返信が優先され、検証に充てる時間が確保されないためです。施策が効いたのかどうか分からないまま次の施策が始まると、うまくいかなかった理由も社内に残りません。