PDCAサイクル

解説

PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（検証）、Act（改善）を回し続ける改善の枠組みです。サポートの現場では、応対品質の評価やFAQの見直し、シフト設計など、定期的に見直す業務の進め方として使われます。KPIと組み合わせ、どの数字が動けば成功なのかを計画の段階で決めておくのが前提です。

Doで手一杯になりCheckが飛ばされる

実務ではDoで手一杯になり、Checkが飛ばされがちです。目の前の入電や返信が優先され、検証に当てる時間が確保されないためです。施策が効いたのかどうか分からないまま次の施策が始まると、うまくいかなかった理由も社内に残りません。

改善前の数字を控え、検証日を先に押さえておく

改善前の数字を控えておくこと、検証の日をあらかじめカレンダーに入れておくこと。この2点で、サイクルの回りやすさが大きく変わります。比較できる数字がなければ、検証の場は「何となく良くなった気がする」という話で終わります。検証日をSVの定例会議に組み込んでおくと、忙しい時期でも流れにくくなります。