SLO（サービスレベル目標）

解説

SLOは Service Level Objective の略で、サービスの水準を測る指標（SLI）に対して設定する目標値、または目標の範囲です。サポート部門では、応答時間、一次解決率、稼働率といった指標に対して下回らない線を置き、実績を継続的に測ります。システム運用の分野で使われている考え方ですが、応対品質を数値で管理するサポート部門でも同じ形で使えます。

SLOは単独では契約にあたらず、提供側が運用を判断するための目標として使われます。ただし、利用者に公開して、どの程度のサービスを期待できるかを示す場合もあります。一方で、SLA（サービスレベル合意）は、顧客や委託元との間でSLOを含む水準を取り決め、満たせなかった場合の結果まで定めた合意です。

観点	SLA	SLO
位置づけ	顧客や委託元と交わす合意	提供側が定める目標（公開する場合もある）
未達成のとき	減額・返金条項があれば契約上の責任が生じる	改善活動の対象になる
変更	契約の改定が必要になる	運用状況に応じて変えられる

SLOには契約上の拘束力がないため、実態に合わせて基準を動かせます。その代わり、達成状況を自分たちで測り続けなければ、目標を掲げただけで終わってしまいます。

実務での使われ方

SLOは、SLAより一段厳しい値に置いて余裕を持たせる使い方ができます。SLAと同じ値をSLOに設定すると、目標を下回った時点ですでに契約違反へ踏み込んでいます。そこでSLOをSLAより厳しく置き、その差を余裕として使います。SLOを割り込んだ段階で増員や手順の再検討に動けば、SLA違反に至る前に手を打てます。

委託先を管理する場面でも、同じ二段構えが役立ちます。契約で約束した水準をそのまま現場の目標に落とし込むのではなく、一段上の線を社内の基準として示します。

出典

• Service Level Objectives（Google SRE Book）