SLA違反

解説

SLA違反は、SLA（サービスレベル合意）で定めた初回応答時間や解決時間などの目標を守れなかった状態を指します。法人向けサービスでは、違反の件数が契約上のペナルティや返金の条項につながることもあるため、単なる社内指標にとどまりません。一方で、減額や返金の条項を置いていない契約では、努力目標の未達として扱われることが一般的です。

実務での使われ方

SLA違反は、次のような状況で起きやすくなります。

• 問い合わせが集中し、処理能力を超えた時間帯
• 担当者が割り当てられないまま滞留したチケット
• 他部署への確認待ちの間も、計測が止まらない設定になっているケース
• 営業時間の定義があいまいで、夜間や休日の扱いが担当者によって異なるケース

計測を一時停止する条件は、ツールや指標によって異なります。たとえば、Zendesk では、依頼者の待ち時間は「保留中」のステータスで停止し、担当者の作業時間は「保留中」と「待機中」で停止します。また、優先度ごとに、営業時間と24時間のどちらで計測するかを選べます。したがって、契約で合意した条件とツールの設定を一致させておく必要があります。

さらに、違反が起きてから件数を数えるのではなく、期限の一定割合を過ぎた時点でアラートを出し、超過する前に手を打てるようにしておくのが実務的です。

注意点

違反の件数を集計するだけでは、同じ原因の違反が翌月も繰り返されます。そのため、違反したチケットは理由まで記録し、人員配置と手順のどちらに原因があったのかを切り分けます。