SLA違反

解説

SLA違反は、SLAで定めた初回応答時間や解決時間を守れなかった状態を指します。法人向けサービスでは、違反件数が契約上のペナルティや返金条項につながることもあり、単なる社内指標にとどまりません。減額や返金の条項を置いていない契約では、努力目標の未達として扱われます。

入電の集中と担当者不在のチケットで起きやすい

• 問い合わせが集中し、処理能力を超えた時間帯
• 担当者未割り当てのまま滞留したチケット
• 他部署への確認待ちで時計が止まらないケース
• 営業時間の定義があいまいで、夜間・休日の扱いが人によって違うケース

超過する前にアラートを出す

違反が起きてから数えるのではなく、期限の一定割合を過ぎた時点でアラートを出し、超過する前に手を打てるようにしておくのが実務的です。件数を集計するだけでは、同じ原因の違反が翌月も繰り返されます。違反したチケットは理由まで記録し、人員配置と手順のどちらに原因があったのかを切り分けます。