ユーザビリティ

利用者が目的を達成するまでの使いやすさ。有効さ、効率、満足度の3つで測られる。

解説

ユーザビリティは、利用者が目的を達成するまでの使いやすさを指します。ISO 9241-11では、特定の利用者が特定の状況で目標を達成する際の「有効さ」「効率」「満足度」の3つで定義されています。

見た目の良し悪しではなく、やりたいことが最後までできるかを問う概念です。なお「可用性」はavailability（システムが使える状態にある度合い）の訳語で、ユーザビリティとは別の概念にあたります。

問い合わせの多くは、製品が使いにくいことから生まれます。つまり問い合わせ内容は、ユーザビリティの問題が表面化したログです。

同じ画面に関する質問が繰り返し来る場合、回答テンプレートを充実させるのは対症療法であり、根本の解決は画面側の修正です。サポート部門が問い合わせ傾向を製品チームに戻す経路を持っているかどうかで、長期の対応件数が変わります。

お客様ご自身で解決できるようにする側にも、同じ話が当てはまります。

CES（顧客努力指標）は、この「手間のかからなさ」を顧客側から測る指標です。