ユーザビリティ

解説

ユーザビリティは、利用者が製品やサービスを使って、やりたいことを迷わず最後までやり遂げられるかどうかを表す概念です。国際規格ISO 9241-11では、特定の利用者が特定の利用状況で、有効さ・効率・満足を伴って目標を達成できる度合いとして定義されています。なお、ISO 9241-11に対応する日本産業規格JIS Z 8521:2020では、有効さ（effectiveness）を「効果」と訳しています。

したがって、ユーザビリティは見た目の良し悪しではなく、目的を達成できるかを問う概念です。なお「可用性」はavailability（システムが使える状態にある度合い）の訳語で、ユーザビリティとは別の概念にあたります。

種類

ユーザビリティは、次の3つの要素で捉えます。

• 有効さ（JIS Z 8521:2020では「効果」）：利用者が目標を正確に、かつ完全に達成できるか
• 効率：目標の達成までに、時間や手間などの資源をどれだけ使ったか
• 満足：利用者が、自分のニーズや期待が満たされたと感じるか

実務での使われ方

問い合わせの中には、製品の使いにくさから生まれるものが少なくありません。つまり、問い合わせ内容は、ユーザビリティの問題が表面化した記録として活用できます。たとえば、同じ画面に関する質問が繰り返し来る場合、回答テンプレートを充実させるのは対症療法であり、根本的な解決は画面側の改善です。そのため、サポート部門が問い合わせの傾向を製品チームへ共有する経路を持っているかどうかで、長期的な対応件数が変わります。

また、顧客が自分で問題を解決するためのFAQサイトにも、同じ考え方が当てはまります。

• 検索して目的の記事に辿り着けるか
• 記事を読んで手順を完了できるか
• 解決しなかったとき、次にどうすればよいかが示されているか

さらに、CES（顧客努力指標）は、こうした「手間のかからなさ」を顧客の側から測る指標です。

出典

• ISO 9241-11:2018 Usability: Definitions and concepts