UX（ユーザー体験）

解説

UX（User Experience）は、利用者が製品やサービスに触れる中で感じる体験の総称です。画面の見やすさや操作の分かりやすさだけでなく、目的を達成できたかどうか、その過程でつまずかなかったか、といった結果や感情までを含みます。

UIが優れていても体験としては失敗しうる

UIは画面上のボタン配置や配色といった「接触面」そのものを指すのに対し、UXはその接触面を通じて得られる体験を指します。UIが優れていてもUXが悪いことはあり得ます。たとえばFAQの検索窓が美しく配置されていても、検索しても目当ての記事が出てこなければ、体験としては失敗です。

FAQの分類や検索性が自己解決率を左右する

ヘルプページやFAQサイトの設計はUXの対象です。記事の分類、検索性、スマートフォンでの読みやすさ、問い合わせ窓口への導線がどこまで作り込まれているかが、自己解決率に直結します。