UX（ユーザー体験）

解説

UX（User Experience）は、利用者が製品やサービスに触れる中で感じる体験の総称です。国際規格ISO 9241-210では、システムや製品、サービスを使うこと、または使うことを予期することから生じる、利用者の認識と反応と定義されています。そのため、画面の見やすさや操作の分かりやすさだけでなく、使う前の期待、使っている最中の感情、目的を達成できたかどうか、使った後の印象までを含みます。

一方で、UIは画面上のボタン配置や配色といった、利用者が直接触れる接触面そのものを指します。つまり、UXはUIを通じて得られる体験を指すため、UIが優れていてもUXが悪いことはあり得ます。

実務での使われ方

ヘルプページやFAQサイトの設計も、UXの対象です。たとえば、FAQの検索窓が美しく配置されていても、検索して目当ての記事が出てこなければ、体験としては失敗です。したがって、記事の分類、検索性、スマートフォンでの読みやすさ、問い合わせ窓口への導線をどこまで作り込むかが、自己解決率を左右します。