マイページ

解説

マイページは、ログインした顧客本人だけが見られる専用画面です。契約プラン、登録情報、注文履歴、請求書、設定変更などを自分で扱えるようにしたもので、サポートの観点では問い合わせを未然に減らす仕組みとして働きます。

定型の依頼をセルフ化すると有人対応が減る

「登録メールアドレスを変えたい」「請求書がほしい」「解約したい」といった依頼は、件数が多いわりに定型的です。これらをマイページで完結できるようにすると、有人対応の総量が目に見えて減ります。どの依頼をセルフ化するかは、問い合わせ内容の集計から優先順位を決めるのが確実です。

セルフ化しても、導線と本人確認の設計で結果が変わる

• 手続きの入口が見つけにくいと、結局サポートに連絡が来る
• 解約など離脱につながる操作を意図的に隠すと、不信感と苦情を招く
• 本人確認の強度と利便性のバランスを取る必要がある