マイページ

解説

マイページは、顧客がIDとパスワードなどでログインしたあとに、本人だけが閲覧できる個人用の画面です。顧客は契約プラン、登録情報、注文履歴、請求書、各種設定などを自分で確認・変更できます。そのため、サポートの観点では、マイページは問い合わせを未然に減らす仕組みとして働きます。

実務での使われ方

定型的な依頼をマイページで顧客自身が済ませられるようにすると、有人対応の量を減らせます。たとえば、「登録メールアドレスを変えたい」「請求書がほしい」「解約したい」といった依頼は、件数が多いわりに定型的です。どの依頼をセルフ化するかは、問い合わせ内容を集計し、件数の多い順に優先順位を決めると確実です。

注意点

マイページで手続きをセルフ化しても、導線と本人確認の設計によって効果は変わります。主に次の点に注意します。

• 手続きの入口が見つけにくいと、結局サポートに連絡が来る
• 解約など離脱につながる操作を意図的に分かりにくくすると、不信感と苦情を招く
• 本人確認の強度と利便性のバランスを取る必要がある

なお、解約の手続きを登録より著しく難しくする設計は「ダークパターン」の一つとされています。たとえば、米国では連邦取引委員会（FTC）が、解約手続きを分かりにくくしたとして企業に措置を取った事例があります。