マクロ

解説

チケット管理システムにおけるマクロとは、担当者が手動で呼び出して使う「操作のセット」です。定型文を本文に挿入しつつ、同時にカテゴリを設定し、ステータスを解決済みに変える、といったまとめ方ができます。

文面だけのテンプレートと違い項目更新までまとめる

	実行のきっかけ	主な中身
テンプレート	担当者が選ぶ	文面のみ
マクロ	担当者が選ぶ	文面＋項目更新
自動化ルール	条件を満たすと自動	項目更新・通知・振り分け

数が増えすぎると探すコストのほうが上回る

多くのチケット管理システムでは、マクロごとの実行回数を管理画面で確認できます。半期に一度この数字を見て、使われた形跡のないものは廃止し、文面がほとんど同じものは1つに統合します。残すマクロは、名前の先頭に対象の問い合わせ種別を入れておくと検索で絞り込みやすくなります。廃止の判断に迷うものは、作成者に用途を聞いてから決めるのが安全です。