マクロ

解説

チケット管理システムにおけるマクロは、担当者が手動で呼び出して実行する、あらかじめ登録した操作の組み合わせです。たとえば、定型文を返信欄に挿入し、同時にカテゴリを設定し、ステータスを解決済みに変更する、という一連の操作を1回の実行で済ませられます。

マクロは、文面だけを挿入するテンプレートや、条件を満たすと自動で実行される自動化ルールとは、実行のきっかけと中身が異なります。

	実行のきっかけ	主な中身
テンプレート	担当者が選ぶ	文面のみ
マクロ	担当者が選ぶ	文面＋項目更新
自動化ルール	条件を満たすと自動	項目更新・通知・振り分け

注意点

マクロの数が増えすぎると、担当者が目的のマクロを探す手間が、マクロで省ける手間を上回ることがあります。そのため、半期に一度など定期的にマクロの使用状況を確認し、使われていないマクロを廃止し、文面がほとんど同じマクロを1つに統合します。たとえばZendeskでは、管理画面でマクロの過去7日間の使用状況を確認でき、APIを使えば過去30日間の使用状況も取得できます。また、不要なマクロを無効にすると、担当者の一覧から外れ、削除と違って後から元に戻せます。

残すマクロは、名前の先頭に対象の問い合わせ種別を入れておくと、検索で絞り込みやすくなります。たとえばZendeskでは、マクロ名にカテゴリを「::」で区切って入れると、マクロを階層に分けて表示できます。なお、廃止するか迷うマクロは、作成者に用途を確認してから判断すると安全です。