スキルベースルーティング

解説

スキルベースルーティングは、問い合わせの内容に応じて、それに対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式です。空いている人に順番に割り当てる方式と対比されます。

商品や言語、熟練度をスキルとして登録し用件と照合する

商品カテゴリ、対応言語、技術的な問い合わせへの対応可否、法人向け対応の経験、クレーム対応の熟練度などがスキルとして設定されます。オペレーターごとに複数のスキルとレベルを登録し、用件と照合して接続先を決めます。

転送は減るが細分化しすぎると呼が集中する

適切な人につながるため、転送を減らしFCRを上げられます。一方で、スキルを細かく分けすぎると、特定の人に呼が集中して待ち時間が伸びたり、他のオペレーターが空いているのにつながらない状態が起きます。

一定時間待ってもつながらない場合はスキル条件を緩めて接続する、といった逃げ道を設定しておくことが実用上重要です。