スキルベースルーティング

解説

スキルベースルーティングは、問い合わせに必要なスキルと、オペレーターごとに登録したスキルを照合し、対応できる人を優先して接続先を決める振り分け方式です。空いている人に順番に割り当てる方式と対比されます。

仕組み

スキルベースルーティングでは、商品や言語、熟練度などをスキルとして登録し、問い合わせの用件と照合します。たとえば、商品カテゴリ、対応言語、技術的な問い合わせへの対応可否、法人向け対応の経験、クレーム対応の熟練度などがスキルとして設定されます。オペレーターごとに複数のスキルとそのレベルを登録し、用件に合う人を接続先に選びます。用件は、IVRでの選択や着信した番号などから判定します。さらに、AIで問い合わせの用件、言語、感情を自動で分類し、その結果を振り分けの条件に使う製品もあります。

実務での使われ方

スキルベースルーティングを使うと、用件に合う人に最初からつながるため、転送が減り、FCR（初回解決率）を高められます。

注意点

スキルを細かく分けすぎると、特定の人に呼が集中します。その結果、待ち時間が伸びたり、他のオペレーターが空いているのにつながらない状態が起きたりします。そのため、一定時間待ってもつながらない場合はスキルの条件を緩めて接続する、といった逃げ道を設定しておくことが実用上重要です。