ACD（着信呼自動分配）

解説

ACD（Automatic Call Distribution／着信呼自動分配）は、コンタクトセンターに着信した電話を、あらかじめ設定したルールに従ってオペレーターに自動で割り当てる機能です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、次々に入る着信を、空いている、あるいは最も長く応答を待っている適切なスキルのコミュニケーターへ順次均等に配分する装置と定義しています。

ACDを使うと、担当者が手動で電話を取り次ぐ必要がなくなります。さらに、空いている席へ均等につなぐことで、顧客の待ち時間とオペレーターごとの対応件数の偏りを抑えられます。

仕組み

ACDは、次のようなルールを組み合わせて着信の割り当て先を決めます。

• ラウンドロビン：待機中のオペレーターに順番に割り当てる
• 最長待機優先：待機時間が最も長いオペレーターにつなぐ
• 対応件数優先：対応件数が少ないオペレーターを優先してつなぐ
• スキルベースルーティング：問い合わせ内容や言語に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターにつなぐ
• 優先度制御：特定の顧客層や受付番号の呼を優先して接続する

一般的には、IVR（音声自動応答）で顧客に用件を選んでもらい、ACDがその結果をもとに振り分け先を決めます。また、割り当てと同時にCTIが顧客情報を画面に表示すれば、オペレーターは応答の直後から顧客の状況を把握できます。

近年は、AIが顧客の特性とオペレーターの相性を考慮して割り当てるルーティング機能も提供されています。また、電話以外にメールやチャットも含めて割り当てる仕組みは、オムニチャネルルーティングと呼ばれます。

注意点

空いている席がない場合、着信はキュー（待ち呼）に保持されます。キューでの滞留が長くなると、顧客が途中で電話を切る放棄呼が増えます。したがって、割り当てのルールを変更したときは、グループごとの待ち時間と放棄呼の数をあわせて確認してください。