ACD（着信呼自動分配）

解説

ACD（Automatic Call Distribution／着信呼自動分配）は、センターにかかってきた電話を、あらかじめ設定したルールに従ってオペレーターに自動で割り当てる機能です。手動での取り次ぎをなくし、空いている席へ均等につなぐことで待ち時間と対応件数の偏りを抑えます。

着信をどのルールで割り当てるか決める

• ラウンドロビン：待機中のオペレーターに順番に割り当てる
• 最長待機優先：待機時間が最も長いオペレーターにつなぐ
• スキルベースルーティング：問い合わせ内容や言語に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターにつなぐ
• 優先度制御：特定の顧客層や受付番号の呼を優先して接続する

IVRやCTIと連携して振り分け先が決まる

IVR（音声自動応答）で用件を選んでもらい、その結果をもとにACDが振り分け先を決める、という連携が一般的です。割り当てと同時にCTIが顧客情報を画面に表示することで、応答直後から顧客の状況を把握した対応ができます。空き席がない場合はキュー（待ち呼）に保持され、ここでの滞留が長いと放棄呼につながります。

電話以外にも、メールやチャットを含めて割り当てる仕組みはオムニチャネルルーティングと呼ばれ、コンタクトセンターではこちらの形が主流になっています。