CTI（コンピューター電話統合）

解説

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとPCのシステムをつなぐ仕組みです。電話番号をキーに顧客情報を照合し、着信と同時にその顧客の情報を画面に呼び出します。

着信と同時に顧客情報を出し、画面から発信もできる

• スクリーンポップ：着信時に顧客名、契約内容、過去の応対履歴を自動表示する
• クリックトゥコール：画面上の電話番号をクリックして発信する
• 通話録音との連動：応対履歴と録音データを紐づけて保存する
• ポップアップからの履歴作成：応対画面をそのまま履歴入力に使い、後処理を短縮する

聞き直しが減りAHTも短くなる

応答直後から顧客の状況を把握できるため、名前や契約内容を聞き直す手間がなくなります。AHT（平均処理時間）の短縮につながるだけでなく、顧客側の「毎回一から説明させられる」という負担も減ります。

CRMと組み合わせることで効果が出る仕組みのため、どのシステムと連携するかを先に決めてから選定します。