CTI（コンピューター電話統合）

解説

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話のシステムとコンピューターのシステムを連携させる仕組みです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、電話交換機とコンピューターを機能統合したシステムと定義しています。コンタクトセンターでは、かけてきた電話番号をキーに顧客情報を照合し、着信と同時に顧客の情報を画面に表示する用途で広く使われています。

仕組み

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

• スクリーンポップ：着信時に、顧客名、契約内容、過去の応対履歴を自動で画面に表示する
• クリックトゥコール：画面上の電話番号をクリックして発信する
• 通話録音との連動：応対履歴と録音データを結び付けて保存する
• 応対画面からの履歴入力：顧客情報を表示した画面で応対履歴を入力し、後処理を短縮する

さらに、近年は、CTIに音声認識AIや生成AIを連携させる使い方が広がっています。たとえば、通話をリアルタイムで文字に起こし、会話に出てきた語句をもとに関連するFAQを表示したり、通話内容を要約して応対履歴に入力したりできます。

実務での使われ方

CTIを使うと、オペレーターは応答の直後から顧客の状況を把握できます。そのため、名前や契約内容を聞き返す手間がなくなり、AHT（平均処理時間）の短縮につながります。また、顧客側の「毎回一から説明させられる」という負担も減ります。

注意点

CTIは、CRMなどの顧客情報のシステムと組み合わせることで効果が出る仕組みです。したがって、CTIを選定する前に、どのシステムと連携するかを先に決めておきます。