スクリーンポップ

解説

スクリーンポップは、CTI（コンピューター電話統合）の代表的な機能のひとつで、CRMなどに登録された顧客情報を、着信と同時にオペレーターの画面へ表示する機能です。オペレーターは、電話に出る前から、相手が誰で、どのような契約や履歴があるのかを確認できます。

仕組み

スクリーンポップでは、着信した電話の発信者番号を、CRMに登録された電話番号と照合し、一致した顧客の情報を画面に表示します。また、IVRで顧客が選んだメニューをCTIに連携すれば、問い合わせの用件もあわせて表示できます。なお、同じ電話番号の顧客が複数登録されている場合は、候補の一覧を表示する製品もあります。

実務での使われ方

スクリーンポップを使うと、応答する前に契約や履歴まで確認できます。たとえば、顧客名、契約プラン、直近の注文履歴、過去の問い合わせ内容、対応中の案件があるかどうかといった情報です。

また、名前や契約内容を聞き取る時間がなくなるため、AHTの短縮につながります。さらに大きな効果は、顧客に毎回同じことを説明させずに済む点です。前回の連絡を踏まえた一言を冒頭に置けるだけで、応対の受け取られ方は大きく変わります。

注意点

スクリーンポップは、発信者番号を通知しない着信や、登録のない番号からの着信では機能しません。そのため、そうした場合に顧客を確認する手順もあわせて決めておきます。