スクリーンポップ

解説

スクリーンポップは、電話が着信した瞬間に、発信元番号に紐づく顧客情報をオペレーターの画面に自動で表示する機能です。CTIの代表的な機能にあたります。

応答する前に契約や履歴まで確認できる

顧客名、契約プラン、直近の注文履歴、過去の問い合わせ内容、対応中の案件があるかどうかといった情報を、応答する前から確認できます。

同じ説明をさせずAHTも短くなる

名前や契約内容を聞き取る時間がなくなるため、AHTの短縮につながります。それ以上に大きいのは、顧客が毎回同じことを説明させられる状態を避けられる点です。前回の連絡を踏まえた一言を冒頭に置けるだけで、応対の受け取られ方は大きく変わります。

番号非通知の呼や、登録のない番号からの着信では機能しないため、その場合の確認手順もあわせて決めておきます。