スケジュールアドヒアランス

解説

スケジュールアドヒアランスは、オペレーターがシフトどおりの時刻に、予定された業務の状態にあったかを測る指標です。たとえば、13時から休憩の予定で12時50分に離席した場合、12時50分から13時までの10分は予定から外れた時間として数えます。予定された状態には、応対だけでなく、休憩、会議、研修なども含みます。WFMでは、計画した人数が実際に配置されているかを確かめるために使われます。

算出方法

スケジュールアドヒアランスは、予定の総時間のうち、予定どおりの状態にあった時間の割合で求めます。

スケジュールアドヒアランス（％）＝ 予定どおりの状態にあった時間 ÷ 予定の総時間 × 100

たとえば、予定の総時間が480分で、予定から外れた時間が合計24分の場合、456 ÷ 480 × 100 ＝ 95％になります。予定から外れた時間には、予定より早い離席、休憩からの遅い復帰、休憩の開始時刻を過ぎても続けた後処理などが入ります。

実務での使われ方

呼量予測と必要人数の計算は、30分単位などの時間帯ごとに行います。そのため、休憩の時刻が多くのオペレーターで少しずつずれるだけでも、特定の時間帯の人数が不足し、サービスレベルが下がります。SVは、WFMツールの画面でリアルタイムにアドヒアランスを確認し、予定から大きく外れた状態が続く場合に声をかけます。

注意点

スケジュールアドヒアランスは、時間の「量」ではなく、予定との「時刻の一致」を見る指標です。似た指標のコンフォーマンスは、予定の時間数に対して実際に働いた時間数の割合で、時刻の一致は問いません。また、占有率は応対可能な時間のうち応対に使った時間の割合、稼働率は勤務時間のうち業務に使った時間の割合で、どちらも予定どおりかどうかは問いません。

さらに、100％を目標にすると、長引いた通話を途中で切り上げる、顧客への必要な説明を省くといった行動を招くおそれがあります。したがって、目標値は予定外の対応が起きることを前提に決め、個人の評価だけに使わないようにします。