WFM（ワークフォースマネジメント）

解説

WFM（Workforce Management）は、問い合わせの量を予測し、必要な人数を算出し、シフトに落とし込み、当日の稼働を管理するまでの一連の仕組みです。専用ツールを指す場合と、業務プロセス全体を指す場合があります。

呼量予測から当日の管理まで5段階で進める

1. 呼量予測：過去の実績と、キャンペーンや告知の予定をもとに、時間帯別の問い合わせ件数を見積もる
2. 必要人数の算出：予測件数とAHT、目標とするサービスレベルから、時間帯ごとに必要な人数を求める
3. シュリンケージの加味：休憩、研修、欠勤を見込んで配置人数を上乗せする
4. シフト作成：勤務条件やスキルを踏まえて割り当てる
5. 当日の管理：実績と予測のずれを見ながら、休憩の前倒しや応援投入を判断する

予測精度は社内の情報共有で決まる

予測が外れる原因の多くは、センターの外側にあります。キャンペーンの開始日、料金改定の告知、システム更改の予定といった情報を事前に共有してもらえる関係をつくることが、予測精度に直結します。