WFM（ワークフォースマネジメント）

解説

WFM（Workforce Management）は、コンタクトセンターで「いつ、何人を、どのスキルで配置するか」を計画し、実績と照らし合わせながら調整し続けるための管理の考え方です。WFMという語は、専用ツールを指す場合と、業務プロセス全体を指す場合があります。

仕組み

WFMは、呼量予測から当日の管理まで、次の5段階で進めます。

1. 呼量予測：過去の実績と、キャンペーンや告知の予定をもとに、時間帯別の問い合わせ件数を見積もる
2. 必要人数の算出：予測件数とAHT、目標とするサービスレベルから、アーランC式などを使って時間帯ごとに必要な人数を求める
3. シュリンケージの加味：休憩、研修、欠勤を見込んで配置人数を上乗せする
4. シフト作成：勤務条件やスキルを踏まえて割り当てる
5. 当日の管理：実績と予測のずれを見ながら、休憩の前倒しや応援投入を判断する

WFMツールは、5段階をまとめて支援します。たとえば、過去の実績データから呼量を予測し、30分単位で必要人員を算出したうえで、シフト表を作成し、当日の勤怠状況をリアルタイムに表示します。製品によっては、AIを活用して必要な人員を予測する機能も備えています。

注意点

予測の精度は、社内の情報共有によって大きく変わります。予測が外れる原因には、キャンペーンや告知のように、センターの外側で決まる出来事が含まれるからです。したがって、キャンペーンの開始日、料金改定の告知、システム更改の予定といった情報を、事前に共有してもらえる関係を他部門とつくることが、予測精度を大きく左右します。