オンコール

解説

オンコールは、障害が起きたときに備えて、時間外も連絡を受けられる担当をあらかじめ決めておく体制です。当番表を組み、その時間帯は連絡がつく状態を保ちます。24時間365日対応の窓口を持たない事業者でも、システムの復旧だけは夜間や休日に動かす必要があるため、開発・運用側にこの体制を置く例が多くあります。

呼び出す条件を決めておかないと当番が機能しない

何をもって呼び出すのかが曖昧だと、二つの方向に崩れます。基準が緩ければ、様子を見れば済む事象まで連絡が飛び、当番は休めません。厳しすぎれば、広がりつつある障害の第一報が翌朝まで届きません。監視の警報と窓口に届いた申告の双方について、どの状態なら起こすのかを文章で定めておきます。

窓口から開発側へつなぐ経路を平時に決めておく

窓口の担当者にとって重要なのは、時間外に障害らしい申告を受けたとき、誰にどうつなぐかが決まっているかどうかです。エスカレーションフローの延長線上に、時間外の連絡先と連絡手段を書き足しておきます。つないだあとに顧客へ何を返すのかもあわせて決めておけば、一次受けの段階で「確認中」より一歩進んだ案内ができます。

当番の負担は交代の設計で変わる

一人に当番が偏ると、体制そのものが続きません。交代の周期、代理を立てる手順、呼び出された翌日の勤務の扱いまで決めておく必要があります。手当の考え方は事業者ごとに異なるため、就業規則と照らし合わせて設計します。