オンコール

解説

オンコールは、夜間や休日などの勤務時間外に発生した障害や緊急の申告に対応するため、連絡がつく状態で待機する担当者を置いておく運用です。担当部門は当番表を組み、当番の時間帯には担当者と確実に連絡が取れる状態を保ちます。24時間365日対応の窓口を持たない事業者でも、システムの復旧は夜間や休日に行う必要があるため、開発・運用部門にオンコール体制を置く例が多くあります。

実務での使われ方

呼び出す条件をあらかじめ決めておかないと、当番の体制は機能しません。基準が緩ければ、様子を見れば済む事象まで連絡が入り、当番の担当者は休めません。反対に、基準が厳しすぎれば、広がりつつある障害の第一報が翌朝まで伝わりません。したがって、監視システムの警報と窓口に寄せられた申告の双方について、どの状態なら当番を呼び出すのかを文書で定めておきます。

さらに、窓口の担当者にとって重要なのは、時間外に障害らしい申告を受けたとき、誰にどの手段でつなぐかが決まっているかどうかです。エスカレーションフローに、時間外の連絡先と連絡手段を書き足しておきます。つないだあとに顧客へ何を案内するのかもあわせて決めておけば、一次受けの段階で「確認中」より一歩進んだ案内ができます。

注意点

当番の負担は、交代の設計によって大きく変わります。一人に当番が偏ると、体制そのものが続かなくなるため、交代の周期、代理を立てる手順、呼び出された翌日の勤務の扱いまで決めておきます。

また、待機している時間が労働時間にあたるかどうかは、待機中の行動の自由の程度や呼び出しの頻度などによって個別に判断されます。実際に呼び出されて対応した時間は、労働時間として扱います。手当の考え方も事業者ごとに異なるため、就業規則と照らし合わせて制度を決めます。