インシデント管理

解説

インシデント管理は、障害や不具合を受け付け、できるだけ早く復旧させるための管理プロセスです。目的は原因の究明ではなく、利用者が使える状態に戻すことです。

復旧を急ぐか再発の原因を追うかで分かれる

インシデント管理が目の前の不具合を止めるのに対し、問題管理は同じことが繰り返されないよう根本原因を追います。復旧を優先して応急処置で済ませた場合でも、問題管理側で実態を残しておくことが必要です。

障害の一報は問い合わせ窓口に最初に届く

監視システムより先に、お客様からの申告で異常が分かることがあります。同じ申告が短時間に複数入ったときに、すぐに社内へ上げられる経路を決めておくことが、早期復旧の鍵になります。告知を出す判断も、このプロセスの一部に組み込んでおきます。