キャリブレーション

解説

キャリブレーションは、複数の評価者が同じ応対を採点し、結果のずれを見ながら基準を揃える取り組みです。評価者が一人しかいない体制では成り立たないため、SVやQAが複数になった段階で導入を検討します。評価表をオペレーターにも公開しておくと、すり合わせた基準が日々の応対にも反映されます。

評価者ごとに点数がぶれると評価制度そのものが信用されなくなる

応対品質の評価には、「丁寧さ」「分かりやすさ」といった主観の入る項目が含まれます。評価者によって点数が変わる状態では、オペレーターは何を目指せばよいか分からなくなり、評価制度自体への不信につながります。

個別に採点してから違いのあった項目を議論する

同じ応対を全員が個別に採点し、その後で点数を並べて違いのあった項目を議論します。「なぜその点数にしたのか」を言語化する過程で、評価表の記述が曖昧な箇所も見つかります。評価表の改定とあわせて定期的に行うのが一般的です。