記事評価

解説

記事評価は、FAQやヘルプセンターの記事の品質を、閲覧者の反応から把握するための機能と指標です。記事評価では、記事の最後に「この記事は役に立ちましたか」と尋ね、「はい」「いいえ」の回答を集めます。記事評価は、記事単位で改善候補を見つけるための手軽な手段です。

算出方法

「役に立った」の割合（％）＝「はい」の回答数 ÷ 回答の総数 × 100

ツールによっては、割合ではなく件数で評価を表示します。たとえば、Zendeskのヘルプセンターでは、高評価の数から低評価の数を引いた純評価数（Net article votes）を集計できます。

実務での使われ方

「いいえ」の理由まで聞くと、記事のどこを改善すべきかが分かります。たとえば、次のような設計がよく使われます。

• 「いいえ」を選んだときだけ自由記入欄を出す
• 理由の選択肢を用意する（見つからない／分かりにくい／情報が古い など）
• 回答後に問い合わせ窓口への導線を示す

さらに、記事の閲覧数とあわせて見ると、改善の優先順位を付けやすくなります。閲覧数が多いのに「いいえ」が多い記事は、多くの顧客の疑問を解消できていない可能性が高いため、優先して改善します。

注意点

記事評価の回答率は低くなりやすく、集まる声も記事を最後まで読んだ人のものに限られます。したがって、記事評価は絶対値で判断せず、記事どうしを比べる相対的な材料として読み解くのが適切です。