フレーズ検索

解説

フレーズ検索は、語句の並び順まで含めて一致するものを探す検索です。多くの検索エンジンでは、探したい文字列を二重引用符で囲むとこの振る舞いになります。FAQシステムでも同じ書き方に対応している製品があります。単語が離れて含まれるだけの記事は外れるので、ヒット件数は減り、狙った記事が上位に来やすくなります。

例："お支払い方法の変更" → この並びで現れる記事のみ

エラーメッセージを探すときに使う

画面に出た文言や定型メールの一節を、そのまま探す場面で効きます。AND検索では、「支払い」「方法」「変更」が別々の箇所に散らばっただけの無関係な記事まで混ざります。顧客が読み上げた文言をオペレーターが貼り付けて検索する運用なら、引用符を付ける手順を応対マニュアルに書いておくと、探す時間が短くなります。

絞りすぎて0件になる場面も多い

表記が1文字違うだけで外れるのが、この検索の性質です。全角と半角、送り仮名、製品名のスペースの有無で結果は変わります。0件になったときは引用符を外し、語を減らして探し直す。この戻し方まで含めて手順にしておくと、現場で行き止まりになりません。顧客向けのFAQ検索では引用符の使い方を知らない利用者が大半のため、既定をAND検索にしておき、フレーズ検索は社内のナレッジ検索で使うという切り分け方もあります。