フレーズ検索

解説

フレーズ検索は、複数の語句が指定した順番どおりに連続して現れる記事だけを、検索結果に表示する検索です。Google検索や論文検索サービスのJ-STAGEなど、多くの検索システムでは、探したい文字列を二重引用符（“）で囲んで指定します。さらに、FAQシステムでも、Zendeskのヘルプセンター検索のように、同じ書き方に対応している製品があります。フレーズ検索では、単語が離れた位置に含まれるだけの記事は外れます。そのため、ヒット件数は減り、狙った記事が上位に来やすくなります。

例："お支払い方法の変更" → この並びで現れる記事のみ

実務での使われ方

フレーズ検索は、エラーメッセージを探すときに役立ちます。たとえば、画面に出た文言や定型メールの一節を、そのまま探す場面です。一方で、AND検索では、「支払い」「方法」「変更」が別々の箇所に散らばっただけの無関係な記事まで結果に混ざります。したがって、顧客が読み上げた文言をオペレーターが貼り付けて検索する運用であれば、引用符を付ける手順を応対マニュアルに書いておくと、探す時間が短くなります。

注意点

フレーズ検索は、条件を絞りすぎて0件になる場面も多い検索です。表記が1文字違うだけで外れるのが、フレーズ検索の性質だからです。たとえば、検索システムによっては、全角と半角、送り仮名、製品名のスペースの有無で結果が変わります。そのため、0件になったときは引用符を外し、語を減らしてあらためて検索します。この戻し方まで含めて手順にしておくと、現場で行き止まりになりません。また、顧客向けのFAQ検索では、引用符の使い方を知らない利用者が大半です。したがって、既定の検索方法をAND検索にしておき、フレーズ検索は社内のナレッジ検索で使うという切り分け方もあります。