記事PV

解説

記事PVは、FAQのどの話題に顧客の関心や需要が集まっているかを示す基礎的な指標です。記事PVは、記事ページが一定期間に表示された回数を数えます。さらに、問い合わせ件数と並べて見ると、FAQが吸収できている需要の規模を推し量れます。

算出方法

記事PV ＝ 集計期間内に記事ページが表示された回数の合計

記事PVは、何人が読んだかではなく、何回開かれたかを示す数値です。たとえば、Zendeskのヘルプセンターでは、同じ人が期間内に何回閲覧しても、閲覧をすべて記録します。そのため、同じ人が手順を見ながら画面を行き来すれば、その分だけ回数が積み上がります。

実務での使われ方

記事PVは、記事評価や問い合わせ件数と並べると、改善の優先順位を判断する材料になります。

状態	考えられること
PV高・評価高	需要をとらえられている
PV高・評価低	内容が伝わっていない。最優先で改善する
PV低・問い合わせ多	記事が見つけられていない。導線やタイトルを再検討する
PV低・問い合わせ少	需要が少ない。優先度は低い

また、エラーや設定に関する記事のPVが伸び続けている場合、FAQが需要を受け止められているとも、製品の分かりにくさが残ったままだとも読めます。したがって、記事の改善で終わらせず、該当する画面や仕様の担当者へ数値を共有すると、問い合わせの発生源そのものの改善につなげられます。

注意点

記事PVには、オペレーターが応対中に開いた回数や、編集担当者が確認のために開いた回数も混ざります。そのため、数値を見る前に、社内からのアクセスを除外する設定や、管理画面のプレビューを集計に含めない設定があるかを確かめます。