カテゴリ階層

解説

カテゴリ階層は、記事を意味のまとまりごとに分類し、顧客が上位の分類から順にたどって目的の記事に行き着けるようにする構造です。カテゴリ階層は、検索で記事が見つからなかったときに、顧客が記事を探す次の手段として機能します。

実務での使われ方

カテゴリ階層は、親カテゴリと子カテゴリの2階層程度に収めるのが目安です。3階層以上になると、顧客は目的の記事にたどり着くまでに何度もクリックを重ねることになり、途中で検索窓や問い合わせ窓口へ移ってしまいます。

なお、ツールによっては、より深い階層を作れます。たとえば、Zendeskのナレッジベースでは、セクションを最大5階層まで入れ子にできます。ただし、深い階層を作れる場合でも、顧客が迷わない深さに抑えることが重要です。カテゴリが深くなりすぎたときは、分類ではなくタグで記事を横断的につなぐ方法を検討します。

注意点

「その他」のカテゴリが膨らんだら、分類の切り口を再検討します。どこにも収まらない記事を「その他」に入れていくと、「その他」だけが際限なく膨らむためです。「その他」の記事が増えてきたときは、記事の書き方ではなく、分類の切り口そのものが現状に合わなくなった合図です。なお、何を軸に分類するかは「カテゴリ検索」で説明しています。