タグ付け

解説

タグ付けは、応対内容をあらかじめ決めた区分で分類することです。「料金について」「返品をしたい」「ログインできない」といった分類を、後処理時に選択します。

集計して改善の優先度を決める

集計すれば、どの用件が多いか、どの用件が増えているかが見えます。FAQの作成優先順位、チャットボットの学習対象、製品改善の優先度を決める根拠になります。

区分は大きくくくって始める

区分を細かくしすぎると、オペレーターは選ぶのに時間がかかり、迷ったときに「その他」を選びます。結果として、集計の精度も下がります。大きくくくって始め、「その他」の内訳を定期的に見て必要な区分を追加する進め方が実用的です。最近は、応対内容からAIが候補を提示する仕組みも広がっています。