タグ付け

解説

タグ付けは、問い合わせの用件や結果を、あらかじめ用意した区分から選んで応対記録に付ける作業です。たとえば、「料金について」「返品をしたい」「ログインできない」といった区分を、通話やチャットの後処理の際に選択します。

実務での使われ方

タグ付けした結果を集計すると、どの用件が多いか、どの用件が増えているかが分かります。そのため、タグの集計結果は、FAQを作成する優先順位、チャットボットに学習させる対象、製品改善の優先度を決める根拠になります。さらに、最近は、生成AIが応対の内容から問い合わせの意図を読み取り、分類やタグ付けを自動で行う仕組みも広がっています。

注意点

タグの区分は、最初は大きくくくって始めます。区分を細かくしすぎると、オペレーターは選ぶのに時間がかかり、迷ったときに「その他」を選ぶようになるためです。その結果、集計の精度も下がります。したがって、大きな区分から始め、「その他」の内訳を定期的に確認して、必要な区分を追加する進め方が実用的です。また、生成AIで自動的に付けたタグにも誤りが含まれる可能性があるため、定期的に人が確認します。