応対履歴

顧客からの問い合わせに、いつ、誰が、どのように対応したかを記録したもので、次回の対応や分析の前提となる情報。

解説

応対履歴は、いつ、誰が、どの顧客に、何を対応したかを残す記録です。応対履歴には、問い合わせの内容、案内したこと、約束したこと、未解決の項目などを含めます。

同じ顧客から次に連絡が来たとき、担当者が経緯を追えるかどうかが、応対の質を左右します。応対履歴がなければ、顧客は同じ説明を最初から繰り返すことになります。

さらに、センターは、応対履歴を集計することで、どのような問い合わせが何件来ているかを把握できます。集計の結果は、FAQの作成や製品の改善の材料になります。また、トラブルが起きたときには、応対履歴が事実関係を確認する根拠にもなります。

近年は、音声認識で書き起こした通話のテキストを生成AIが要約し、応対履歴の下書きを自動で作成する仕組みも使われています。そのため、担当者は通話後の入力にかかる時間を減らせます。

自由記述だけの応対履歴では、件数を数えられず、担当者によって記述の粒度もばらつきます。そのため、問い合わせの分類は選択式で入力し、経緯や顧客の言葉は自由記述で補う構成にしてください。選択式と自由記述を組み合わせると、集計のしやすさと読みやすさの両方を満たせます。

また、入力の手間を減らすには、定型文や、生成AIによる自動要約が有効です。ただし、生成AIの要約には誤りが含まれることがあるため、担当者が内容を確認してから保存してください。