応対履歴

解説

応対履歴は、いつ、誰が、どの顧客に、何を対応したかを残す記録です。問い合わせ内容、案内したこと、約束したこと、未解決の項目を含めます。

履歴が次の応対と分析の前提になる

同じ顧客から次に連絡が来たとき、経緯を追えるかどうかが応対の質を左右します。履歴がなければ、顧客は一から説明し直すことになります。

加えて、集計すれば何に何件来ているかが見え、FAQの作成や製品改善の材料になります。トラブルの際には、事実関係を確認する根拠にもなります。

選択式と自由記述を組み合わせて書く

自由記述だけでは、量を数えられず、人によって粒度もばらつきます。分類は選択式で受け、経緯や顧客の言葉を自由記述で補う構成にすると、集計と読みやすさの両方を満たせます。入力の手間を減らすには、定型文や音声認識による自動要約が有効です。